（一）研究背景 旅游业市场竞争越发激烈，出现了低价竞争等恶性竞争现象，旅行社的利润微乎其微，对于旅行社员工的工作也是一个挑战。旅游产品的无形性使得顾客没有安全感，很大程度上顾客的购买欲望直接取决于对员工的满意度。 旅游人才是旅游业发展的首要资源和高级要素，是在激烈的国际竞争中赢得主动权和优势的决定性要素之一。作为劳动密集型的服务行业，旅游业的生存和发展更重要的是人才的竞争。对于旅游企业自身的发展来说，服务效率及服务质量直接决定着自身的综合实力。另外，旅行社工作人员个人的服务态度以及服务质量会影响最终的服务质量，人才流动性过高不仅增加了企业运作的压力，还加大了培训以及企业招聘的成本。原来老职工的工作效率不断下降，新职工难以积极地适应各种工作环境都直接影响到旅游企业自身的长远发展。由此可以看出，对于旅游企业来说，首先需要注重降低员工的流动性。 （二）研究目的 本文在参考国内外的研究成果，总结我国旅游人力资源的研究现状基础上，首先，通过调查问卷，归纳整理该旅行社员工工作满意度情况；其次，从工资福利待遇、管理能力和领导风格、工作环境与条件、工作本身与培训、人际关系、员工自我内在满意、考评与激励、企业文化八个方面探讨旅行社员工工作满意度的总体情况；再次，根据人口学特征变量探讨该旅行社员工工作满意度的差异情况，最后根据研究结果，旨在给予该旅行社的管理者一定的建议，提高该旅行社员工工作满意度，降低人才的损失，对旅行社经营管理有着一定的理论和实践意义。 （三）研究意义 本研究是在我国文化背景下，以旅行社员工为研究对象，通过问卷的形式对员工满意度进行分析，从而为旅行社的后期运作提供更多的依据，了解旅行社员工的职业和生活状况，为旅行社的人力资源管理实践提供参考，促使旅游行政管理部门与旅游企业加强对员工满意度的重视。有利于提高员工工作满意度，降低员工离职率，促进旅行社的全方位发展，并实现人力资源的优化配置进行利用。另外，通过对员工满意度的调查以及分析可以了解企业在运作过程中所产生的各种问题，从而进行积极的预防。通过对员工满意度调查可以对企业目前的工作绩效进行自己的监控，了解员工的流动意向以及流动情况，从而采取针对性的解决措施，尽量避免人才流失率过高。 （四）研究方法 1、文献分析法 通过查阅相关文献,总结国内外关于员工满意度的定义、测量方法以及影响因素的研究情况,在此基础上提出自己的研究思路,并进行相关研究。 2、问卷调查法 本文在问卷调查的过程之中，主要以江苏国旅员工的满意度为依据，通过问卷设计以及问卷调查来了解员工的真实态度。并对此问卷结果进行分析整理，概括得出相关数据。 3、统计分析法 EXCEL 是本文重要的研究统计软件，通过对个软件的运用来进行数据的调查以及分析和处理，本文主要运用描述性统计分析、回归分析以及相关分析的方法进行统计。 （五）国内外研究进展 1.员工满意度研究 1935 年 Hoppock 在著作《Job Satisfaction》中，第一次对员工满意度进行了定义，他认为员工满意度包含许多不同的内容，其中环境因素以及生理和心理因素影响最大。从更加微观的角度来看，还包括工作者对个人工作环境及工作条件的看法和态度。这是关于员工满意度最早的正式研究。 表 1 员工满意度的概念
时间 作者 对员工满意度概念的定义 1972 Wanous Lawler 因为雇员个人的经历，从而让员工产生的有激励作用的态度或 者是愉快的精神状态等。 1935 Hoppock 员工满意度是员工在心理和生理两个方面对环境因素的感受。 1964 Katzell 雇员对其工作的评价，是受大部分人都认可的对其工作的满意 度概念的影响的。 1976 Locker 员工满意度是一种精神上的反应，当雇员觉得其工作可以满足 其比较重要的评价时而产生的。 1977 Kalleber 雇员喜欢自己工作的程度。 1968 Porter locke 员工满意度是指雇员所得到的报酬和他认为自己该得到的报酬 之间的差别有多大而决定的，差距越小，则其越满意。 1980 McCormick&Hgen 员工满意度是雇员的个人期望标准和其在工作中实际得到的差 距决定的。 袁声莉,马士华将理论分析与实证研究相结合，了解员工满意度的各种相关因素，其中 包括企业因素、工作因素以及个人因素。通过对不同因素的分类分析来了解员工流动性过高的真实原因。研究者认为，企业的发展时间、员工的年龄会直接影响员工的工作满意度。另外，员工知识、工作的压力程度、工作岗位、个体因素、员工工作学习机会、工作的匹配度、技术以及工作的挑战性、自主性、同事关系、领导作风也会直接影响个人对工作的满意度，其中企业的长远发展与员工的流动性有着直接的联系。 表 2 员工满意度相关理论总结 员工满意度理论 代表人物 主要观点早 期 的 员 工 满意 度 理论 需求层次 理论 A.H.Maslo 人类存在着五种需求，从高到低分别是个人自我实现的需求、被他人尊重的需求、与他人进行社会交往的需求、获得安全的需求以及生存的需求。 激励— 保 健理论 Fredeerick.Herzberg 认为员工满意度的因素有激励因素和保健因素。 当代员工满意度理论 ERG 理论 Clayton Alderf 可影响员工满意度的是员工的生存的需要、相互关系和员工的成长是其核心需要。 成就激励 理论 David McClellan 影响员工满意度的是成就需要、权力需要和合群需要。 期望理论 V H.V room 当员工感觉其努力会得到相应的良好的绩效评价时，那么员工会更努力。 强化理论 B.Eskinner 认为强化可以塑造和改变行为，从而影响其员工满意度。 公平理论 J.Stacy Adams 公平一般讲的是相对公平，雇员对于工作回报的公平感影响其满意度。 目标设定 理论 Locker 设置一定难度的工作目标，然后和雇员的工作动机结合起来，可以影响员工的满意度。 2.旅行社员工满意度研究 马珂（2008）,通过研究提出，对于旅行社的员工来说，个人工作满意度与心理、性别存在较为明显的相关性，同时有三大因素对员工的满意度影响最大，具体包括，工作回报、人际环境和工作本身。段红艳（2007），认为员工满意度与情境因素以及个人属性变量有着一定的联系。个人属性变量主要与人口统计变量、人格特征变量相关，情境变量主要包括企业自身、人际关系、工作回报以及工作本身这四个变量。穆建怡（2007）提出影响员工工作满意度的因素比较多，其中经济、劳动力、市场因素、个人属性以及组织因素、个人属性与工作满意度之间存在直接的联系。苗慧慧（2014）通过对旅行社员工对工作满意度的分析提出，旅行社员工的满意度分为不同的层级和水平，员工的满意度会直接影响企业的长远运作，同时也为企业的发展指明了道路。袁俊通过对旅行社的实证分析，提出员工的晋升机会、领导的管理风格、家庭支持、工作环境、员工以及领导的决策权、社会支持以及人际关系会直接影响员工的满意度。另外还有许多的不满意因素，其中主要包括培训机会、个人的收入、游客态度、才能的发挥、工作时间、员工之间的沟通、工作本身的特征、人际关系以及工作条件。章晴和袁俊以武汉市的旅行社为分析对象，通过数据的调查了解员工满意度，其次，学者还建立了影响机制模型，站在在定量分析的角度了解员工对工作的真实态度。学者还通过国际化的分析了解员工满意度的各类影响因素。刘小婕（2009）通过对长株潭地区旅行社的分析来了解影响员工工作满意度的各种因素。同时该学者还进行了问卷调查，在调查的过程之中，主要对被调查者对工作的认可度、态度以及工作压力这三个维度进行分析。叶芬芬 （2013）在进行研究的过程之中，以南昌市旅行社员工的满意度为分析对象，并提出在员工工作的过程之中，领导风格、管理能力、员工自我满意度以及考评与激励会直接影响员工的工作态度。另外不满意的指标主要包括工作环境、工作条件、人际关系以及薪酬福利待遇。刘霜，认为工作满意度高低与学历高低无关，个人的满意度会直接影响部门的发展以及影响，不同部门的员工满意度有所区别。对于已婚人士来说，他们会更加关注工作的压力。胡建亮 （2016），提出了影响杭州导游人员工作满意度的四个主要因子: 对薪酬和前景的预期、社会认可和自我感受、对职业的满意度、与管理者之间的联系和沟通。 3.研究述评 虽然对工作满意度己进行了大量的研究，但在研究中仍然存在一些问题： 尽管许多学者站在不同的角度对工作满意度进行了分析以及研究，但是大部分的研究存在许多的不足： 尽国内外诸多学者站在其他学者研究的基础之上进行了分析，但是目前还没有真正的提出一个相对比较完善的研究理论框架，大部分的构成因素比较简单，许多的学者在对工作满意度进行分析时存在一定的侧重点，但是在实践研究中选择相应测量指标时没有站在宏观的角度进行综合的考量，因此导致不同学者所得出的结论差异较大。 本文重点将放在旅行社员工满意度因素的组成方面，站在宏观的角度了解员工对工作满意度的真实情况，从而为旅行社的发展提供更多的借鉴，吸引更多旅游人才。 |
