本文主要探讨的关键是寻找一种方式或技术，能够让更多的中小型传统报业公司使用呼叫中心以提高自身的竞争力。而云计算作为一种新兴概念和技术，能够很好的解决这一问题。本文分析的重点是基于云计算的呼叫中心在中小型传统报业公司中的普及问题。

本文分析了中小型传统报业公司使用呼叫中心所面临的问题，并寻找一种解决方案，让中小型传统报业公司也能通过使用呼叫中心，来提升竞争力、提高产品和服务质量等等。本文旨在研究利用云计算的IT提供服务模式，将呼叫中心搬到云端，来解决中小型传统报业公司使用高成本呼叫中心的难题，着重分析了中小型传统报业公司使用云计算呼叫中心的必要性。

 

3.1中小型传统报业呼叫中心应用的现状

目前，在国外，越来越多的传统报业公司已经使用了呼叫中心，而且取得非常好的效果。早在2000年，天津的今晚报就开通了全国首家报业呼叫中心，接着，广东的羊城晚报、北京的晨报、江苏的扬子晚报也都相继建立了呼叫中心。可以说，报业呼叫中心架起了受众与读者之间沟通的桥梁，也成为各传统报业公司在竞争中的一把利剑。

根据这些报业公司的应用情况，传统报业公司的呼叫中心的构建方式主要包括两种：一是自建；二是外包。但是，就目前的使用来看，这两种的模式对推进呼叫中心在报业中的普及，并没有达到我们期望。 就外包来说，成本高、利润低、技术缺乏、市场不规范、竞争无序等因素限制了中小型传统报业公司使用呼叫中心。

3.2中小型传统报业公司引用呼叫中心存在的不足

首先，很多传统报业公司没有意识到市场的转型，缺乏对客户的认识，仍采用传统的经营模式。殊不知，报业经营管理正由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。其次，传统报业公司对呼叫中心的认识不足，认识仍停留在传统呼叫中心“人工热线”，认为呼叫中心就是几台电话几个话务员。而基于现代高新技的呼叫中心，功能也越来越强大，所带来的好处也是显而易见的。再者，缺乏技术支持，呼叫中心是基于现代技术的，很多传统报业缺乏对这些技术的认识。还有，缺乏对呼叫中心的管理和维护，有些传统报业公司自建或者通过外包获得了呼叫中心，但是缺乏有效地管理，使呼叫中心没能从成本中心转化为利润中心。最后，巨额的成本，让一些小型的报社望而怯步，构建呼叫中心不但需要资金支持，还需要人力支持系统的维护、升级，目前的呼叫中心，可以理解为是一种“常量”，一旦构建好了呼叫中心，就很难对系统的进行升级或者调整。此外，在应用方面，没有发挥呼叫中心的潜在功能，大多数报业公司只是停留在呼叫中心的表面功能，没有利用呼叫中心进行新业务开发、产品开发。总之，这些现状的存在严重阻碍了呼叫中心在传统报业中的应用和普及。

第4章 我国传统报业构建云计算呼叫中心的必要性

    笔者主要基于云计算的软件即服务的服务体系来阐述我国传统报业构建呼叫中心的必要性，从以下几个方面进行了阐述。

4.1实现报业运营模式的升级

    随着我国市场化进程的飞速进展，报业之间的竞争也越趋激烈。科技的进步更加加深竞争的激烈程度，尤其是随着网络的发展和应用，出现了很多的电子报业，比如：新浪、腾讯、网易等，这些电子报业的产生给予了传统报业巨大的冲击。呼叫中心能够加强传统报业和受众的联系，是传统报业和受众联系的桥梁。而云计算呼叫中心能够让更多的中小型传统报业享受到呼叫中心带来的益处，从而能够快速的实现运行模式的升级，由传统的产品为导向，升级到以服务为导向。 

4.2云计算呼叫中心的低成本（人力、资金、管理）

目前，通过外包建立一个简单的呼叫中心的费用大概10万左右，比如：润普的114电话查询系统的报价在10万左右。如果是功能比较强大，比如一些智能的呼叫中心如畅信达运营商级智能通知平台的费用在40万左右，对于一些中小型传统报业公司来说还是不能够承受的。而使用云计算最大的益处就是成本非常低廉，它的特点就是弹性计算与多租户，通过共享基础设施来提高资源的利用率，。如果将呼叫中心搬到云中，可以使整个系统的成本大大降低，把系统运营、维护、管理负担转移到服务提供商身上，让中小型传统报业更专注于自己的业务。而在自建方案中，系统容量需要按业务最大时处理的。但是在业务高峰过去之后，大量的资源闲置，而这些资源也不能共享给其它用户，资源利用效率低。同时，企业还要花人力来维护这些设备，每个月的系统运维成本也是企业的一大负担。对于那些精力和资金都很有限的中小型传统报业来说，自建方案的投资回报率很低，而基于云计算的呼叫中心则是他们的最佳选择。 

4.3提高报业的竞争力

近几年，呼叫中心越来越成熟，IP呼叫中心、视频呼叫中心等一些新型的呼叫中心充斥我们的眼球。越来越多的企业、机构甚至政府部门，都在使用呼叫中心。毋庸置疑，因为这些企业意识到呼叫中心作为一种服务手段，已经成为企业的核心竞争力。针对传统的中小型报业而言，使用呼叫中心可以让报业增加和受众的联系，从而提供能够满足受众需求的内容，提高报业公司的知名度，增强报业的竞争力，使其在激烈的市场竞争中取得先机。而云计算呼叫中心，给这些传统的中小型报业带来曙光。

4.4促进产业结构的合理化

有分析师预测，未来将呼叫中心搬到云端，已经成为呼叫中心的发展趋势。而云端呼叫中心是作为一种成本低廉的呼叫中心解决方案，能够让更多的中小型传统报业公司，享受到呼叫中心带来的实惠。随着云端呼叫中心的应用，可以让更多的中小型传统报业公司能够与一些大的报业抗衡，不至于在激烈的市场竞争被淘汰。更多的中小型传统报业公司的存在，可以存进报业产业的多元化，避免垄断的产生。受众可以享受到不同的报业公司提供的多种多样的服务。此外，这对市场的有序发展，也是很有意义的。

4.5系统升级方便

目前，自建或者外包的呼叫中心的升级，与云计算呼叫中心相比，显然没有云计算呼叫中心升级来的方便。基于自建或者外包的呼叫中心，随着使用量增长和时间的推移，系统的硬件设备会不断老化，软件的更新也会受到技术支持的限制。而云计算呼叫中心，系统软硬件的升级都是由服务提供商来完成，这使企业可以随时更新系统应用。

4.6按需调整服务

基于云计算的呼叫中心非常灵活，用户可以根据自身的需要，来订购服务，即按需使用。如果报业公司根据自身的特点，需要某种服务，只需将这种需求告知服务提供商，由服务商来设计。此外，如果由于某种原因，报业公司不再需要某种服务，可以随时停止该服务的订购。相较自建或外包的呼叫中心而言，传统报业公司使用云计算呼叫中心具有更高的灵活性。

4.7 安全性

云计算可以阻止黑客木马袭击以及绝对性的保护客户的资料。云计算服务商将会负责安全防范问题，会有专业的团队和设施来防止黑客攻击。由于报业的性质，很多黑客利用各种各样的攻击手段攻击报业公司服务器，宣传一些对社会、对国家不利的信息。云计算呼叫中心中部署云安全技术、云杀毒等先进的技术，能够提高安全性。