摘要：中国旅游业随着时代的发展，规模不断壮大，计算机网络技术的不断发展, 旅游行业的发展方式也渐渐融入了诸如“智慧旅游”、“人机交互”等先进的理念。同时，人们生活水平在逐步提高，这使得人们越来越注重生活的享受。作为旅游信息的发布者，旅游网站无疑在旅游目的地的沟通、营销中发挥了非常关键的作用。但是目前，在旅游网站的运营过程中难免还存在着不少不足之处。衡量旅游网站优劣的主要标准之一即用户满意度。

本文通过研究相关文献以及对其他旅游网站用户满意度模型研究理论成果的分析，提出携程网顾客满意度指标测评体系。同时利用AHP咨询专家确定了指标权重，再通过对携程旅行网用户进行问卷满意度调查，利用模糊综合评价法对问卷数据进行分析，得出携程旅游网站顾客满意度影响因素中的关键性因素。携程网用户满意度的总体得分介于“一般”和“满意”之间，更加接近于“满意”。一级指标“用户需求”、“感知质量”、“感知价值”、“用户忠诚”得分分别为“满意”、“满意”、“满意”和“一般”。在此分析结果的基础之上，提出提升携程旅游网顾客满意度的方法建议，方便携程旅游网站能更有针对性地改善网站服务质量和更长远的发展。

关键词 旅游网站；用户满意度；层次分析法，模糊综合评价法

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景-1

1.2国内外研究现状-1

1.3研究意义-2

1.4研究内容-2

1.5研究方法-3

2基本概念和理论基础-4

2.1旅游网站的概念及发展-4

2.2用户满意概念-4

2.3顾客满意度模型研究-4

3研究设计-6

3.1研究构思-6

3.2用户满意度变量划分-6

3.2.1用户期望-6

3.2.2 感知质量-6

3.2.3感知价值-7

3.2.4用户忠诚-7

3.3用户满意度模型-8

3.4确定指标权重-8

3.5问卷设计及发放-11

3.5.1问卷设计-12

3.5.2问卷发放-12

4问卷统计分析-13

4.1数据统计-13

4.1.1样本描述性分析-13

4.1.2隶属性的确定-14

4.2基于模糊综合评价模型的携程网满意度测评-15

4.2.1一级模糊评价-15

4.2.2二级模糊评价-16

4.3综合评价-16

4.4测评结果-17

4.5提升用户满意度的建议-17

4.5.1改善网站系统质量-17

4.5.2改善网站用户的感知价值-18

4.5.3多种方法提高用户忠诚-18

结论-20

致谢-21

参考文献-22

附录-23