摘要：随着我国网民规模的不断扩大，网络购物用户规模也在不断扩大。但与此同时，我国物流服务质量远远赶不上网络购物的发展速度，更无法保证顾客的忠诚度。因此，本文研究物流服务质量的不同要素对电商平台顾客忠诚度的影响。经实证研究得出：人员服务质量和应急处理质量对电商平台顾客的忠诚度显著正相关，而物流配送质量和信息交互质量对电商平台顾客的忠诚度没有显著影响。所以建议电商平台的企业注重人员服务质量和应急处理质量，提高服务人员素养，加快紧急情况的反应速度，从而提高顾客的忠诚度。

关键词：物流服务质量；物流配送质量；人员服务质量；信息交互质量；应急处理质量；顾客忠诚度

目录

摘 要

Abstract

引言5

第1章 理论基础和文献综述7

第1.1节 物流服务质量7

第1.2节 顾客忠诚度7

第2章 物流服务质量对电商平台顾客忠诚的研究设计9

第2.1节 研究假设9

第2.2节 样本与数据9

第3章 实证检验结果10

第3.1节 描述性统计10

第3.2节 调查问卷数据分析11

一、信度检验11

二、效度检验12

三、回归分析12

四、电商平台顾客的忠诚度与影响因素的结果分析14

结论16

一、研究结论16

二、研究建议16

三、研究局限16

四、研究展望17

参考文献18

致谢19

附录20