摘要：社会经济的快速发展使人们的生活水平不断提高，生活方式发生变革。经营管理作为酒店的一个重要组成部分，是对酒店管理者的重要考验。作为旅游业经济繁荣的一线城市——上海，酒店行业的竞争日趋激烈。2006年上海世茂皇家艾美酒店在上海的黄埔区优良地段成立，要想在如此激烈竞争中的上海站稳脚跟，对于酒店现如今的发展趋势来说是一大挑战。世茂皇家艾美酒店是万豪集团酒店产业中的一员，万豪集团已有超100 家酒店在中国开放，在上海有50家。除此之外在上海总共有362家星级酒店，且每家酒店的服务各具特色。因此，上海世茂皇家艾美酒店要想从中脱颖而出，酒店管理者需要落实好酒店服务质量方面的问题。

近年来，已经有很多学者对酒店各个方面进行了研究，而且多数学者是从酒店的客房部、人事部、餐饮部进行了论证酒店服务质量与顾客满意度的调查研究。本文选择上海世茂皇家艾美酒店为案例，以改善酒店服务质量、提升顾客满意度这一基础入手。从酒店的前厅部和客房部两个主要对客服务部门进行分析酒店经营管理现状以及运用文献分析法和问卷调查法研究存在的问题，最后针对问题给出了六个建议，希望能为酒店建言献策，为酒店发展起到促进作用。

关键词:经营管理;上海世茂皇家艾美酒店;问题研究

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究背景及意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

2服务质量综述-3

2.1文献综述-3

2.1.1国外研究综述-3

2.1.2国内研究综述-3

2.2饭店质量相关概念-4

2.2.1饭店管理-4

2.2.2饭店服务质量-4

3上海市世茂皇家艾美酒店部门概况-5

3.1上海世茂皇家艾美酒店特色-5

3.2前厅部-5

3.3客房部-6

3.4其他部门-7

4上海世茂皇家艾美酒店经营管理存在的问题-8

4.1前台和客房的服务流程冗繁-8

4.2酒店内部管理不够完善-9

4.3酒店客房部设施年久失修-10

4.4员工专业水平不足-10

4.5服务针对性较差且服务流程千篇一律-11

5 上海世茂皇家艾美酒店经营管理对策和建议-12

5.1减少信息传达环节，提高操作速率-12

5.2提高酒店内部管理水平，适量放权于一线员工-12

5.3对设备设施定期检查，及时发现及时维修-13

5.4扩大专业人员的投入，提高培训力度-13

5.5提高激励机制，降低员工流失率-13

5.6加强酒店对客服务的细节服务-14

结论-15

参考文献-16

附录-17

致谢-19