摘要：近几年里，随着人们生活水平的逐步提高，人们的生活质量也变得越来越高。很多人们在出行的过程中，都会选择酒店来进行入住，人们对于酒店所能够提供的服务也有相对较多的要求，如果酒店所提供的服务不能够满足顾客的基本需求，就会产生顾客投诉问题。本文在此基础上，以长春凯悦酒店为研究对象进行了相关的分析，分析了长春凯悦酒店顾客投诉的基本问题，并阐述酒店处理顾客投诉的基本意义，并分析长春凯悦酒店在处理顾客投诉过程中存在的问题进行研究分析，并提出了处理顾客投诉的基本策略，这对于长春凯悦酒店顾客投诉问题的解决有着重要的指导意义，也为其他酒店顾客投诉问题的解决提供了更好的理论指导。

关键词 长春凯悦酒店；顾客投诉；管理

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究目的及意义-1

1.2 国内外研究现状-1

2 长春凯悦酒店简介-2

3 长春凯悦酒店顾客投诉问题-3

3.1 服务态度投诉-3

3.2 酒店设备的投诉-3

3.3 酒店政策规定的投诉-3

3.4 酒店服务质量的投诉-4

3.5 异常情况的投诉-4

4 长春凯悦酒店顾客投诉处理的基本意义-5

4.1 积极意义-5

4.2 消极意义-6

5 长春凯悦酒店在处理顾客投诉过程中存在的问题-7

5.1 酒店服务人员能力有限，难以解决顾客投诉问题-7

5.2 酒店服务人员积极性不高，没有处理投诉的基本权利-7

5.3 酒店对以往投诉情况没有做系统性的分析-7

5.4 酒店顾客投诉不及时，对顾客投诉重视程度不够-8

6 长春凯悦酒店处理顾客投诉的基本策略-9

6.1 增强服务人员的素质培训，提高服务人员的工作能力-9

6.2 增强员工工作积极性，让一线服务人员拥有更多的工作权利-9

6.3 对以往投诉情况进行分析，建立顾客投诉档案-10

6.4 立即着手处理客人的问题，加强顾客投诉制度-10

结论-11

参考文献-12

致谢-13