摘要:随着经济的发展和人民生活水平的提高，人们的餐饮消费观逐步改变，外出就餐更趋经常化和理性化，选择性增强，对消费质量要求不断提高，更加追求品牌质量、品味特色、卫生安全、营养健康和简便快捷。快餐的社会需求随之不断扩大，市场消费大众化性和基本需求性特点表现的更加充分。本文即对大娘水饺快餐业展开研究，首先对以往国内外研究成果进行回顾,分析目前国内外CRM的研究现状,其次从客户关系管理理论的角度出发对其进行了全面综述，然后以大娘水饺为研究对象，分析了其客户关系管理的应用现状和存在的问题。接着针对其现状和问题进行客户满意度和忠诚度调查、分析，主要采用SPSS17.0统计软件作为主要分析工具，进行了实证研究的数据分析。分析方法包括基本统计分析、信度分析、效度分析、回归分析等。最后针对其存在的问题提出自己的建议。

本论文将客户关系管理的理论结合企业的实际，对大娘水饺在实施客户关系管理方面提出策略，使顾客能完全满意，达到忠诚。

关键词：大娘水饺；客户关系管理；研究

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1研究的背景及意义-1

1.1.1研究的背景-1

1.1.2研究的意义-3

1.2研究的方法及框架-3

1.2.1研究的方法-3

1.2.2研究框架-3

2相关理论综述-5

2.1客户关系管理理论-5

2.1.1客户关系管理的定义-5

2.2客户关系管理相关研究-6

2.2.1客户满意管理-6

2.2.2客户忠诚管理-11

2.3国内外研究现状-15

3大娘水饺公司的客户关系管理现状分析-18

3.1大娘水饺公司简介-18

3.2大娘水饺客户关系管理现状分析-19

4大娘水饺客户满意度及忠诚度模型创建及度量-21

4.1观测变量的选择-21

4.2假设提出与模型的创建-22

4.3问卷形成与数据收集-23

4.3.1调查问卷设计-23

4.3.2.抽样设计-24

4.4数据分析方法-24

4.5假设检验及结论-25

4.5.1描述性统计分析-25

4.5.2样本信度效度检验-27

5大娘水饺客户关系管理的建议-32

5.1客户满意度方面的建议-32

5.1.1提高客户满意度的途径-32

5.2客户忠诚度方面的建议-33

5.2.1提供客户忠诚度的途径-33

6结论-36

致谢-37

参考文献-38