摘要：顾客满意度是企业的重要资源，有助于企业形成自己核心竞争力，从而为企业赢得顾客青睐，培养忠诚顾客，提高旅游业市场的竞争力，提高企业工作效率，提供借鉴和依据。学者对顾客满意度研究已经取得了一定的研究成果，从众多角度提出了独特的见解和创新，形成了一系列的理论观点。

本文首先对国内外顾客满意度对企业影响的相关文献进行了梳理，对国内外研究现状进行了回顾和分析，在此基础上，以发放问卷、个案访谈为调查方法，主要针对镇江中国旅行社旅游服务的顾客满意度现状，由“吃，住，行，游，购，娱”六个方面进行调查，分析存在问题的原因，找出解决问题的途径，提出解决问题的对策建议。研究有利于镇江中国旅行社进一步完善旅游服务，提高员工的服务质量，提高工作效率，进一步提升企业发展水平。

通过本研究的结果，建议旅行社在加强旅游产品的科学化的设计，合理化宣传，加强内部员工建设、提高内部员工服务水平，以及科学合理的合作伙伴的选择、加强监管、产业链整合方面要重点关注，并做出有效的改善。与此同时，还应做好与顾客的良好沟通，建立起有效的顾客抱怨处理渠道，从而促进整个旅游产业链的良性发展，提高旅游服务的顾客满意度。

关键字：顾客满意度，旅游服务，对策建议

目录

摘要

Abstract

第1章绪论-1

1.1 调查背景和意义-1

1.1.1调查背景-1

1.1.2 调查的意义-2

1.2国内外研究现状-3

1.2.1 国外研究现状-3

1.2.2 国内研究现状-4

第2章 相关基础理论-6

2.1顾客满意度的理论-6

2.2旅游服务的产业链-7

第3章 镇江中国旅行社的旅游服务的顾客满意度的调查-7

3.1 镇江中国旅行社公司及服务简介-7

3.2旅行社的旅游服务的满意度调查-8

3.2.1旅行社的旅游服务的顾客满意度测定-8

3.2.2旅行社的旅游服务顾客满意度现状-9

第4章影响旅行社旅游服务的满意度的因素-10

4.1  旅行社旅游服务对顾客满意度的影响-11

4.2顾客个体对服务满意度的影响-11

第5章旅行社服务的满意度的提高对策-12

5.1 旅行社方面-12

5.2 产业链方面-15

第6章 结论与展望-16

6.1 研究结论-16

6.2 研究不足-17

致  谢-18

参考文献-19