旅游者的投诉心理与应对策略.docx

资料分类:管理学院 上传会员:小小青蛙 更新时间:2018-02-03
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【摘要】随着旅游业的快速蓬勃发展,旅游业之间的竞争也变得日趋激烈。众所周知,一切为了顾客的利益、从顾客的利益出发,还有为了顾客着想的经营理念已经大部分被旅游业内各人员认同。但是,在我们不断研究、探索为使顾客满意的过程中,结果总是差强人意,我们仍要不可避免地要面对顾客的各种投诉。在竞争如此激烈的情况下,旅游者投诉现象也在日益严重。因此,我们要在了解旅游者投诉心理的同时,我们也要及时应对、相处对策。当然,减少和避免投诉的发生,也是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必经之路。

 

【关键词】旅游者投诉;旅游者心理;应对对策

 

目录

摘要

Abstract

一、旅游投诉现状及分析-1

(一)旅游投诉现状-1

(二) 旅游投诉现状分析-1

(三)旅游发展现状-2

二、 旅游者投诉及心理以及对旅游投诉的影响-2

(一) 旅游投诉、旅游者投诉心理的相关概念-2

(二) 旅游者心理对旅游投诉的影响-3

(三) 从旅游投诉看出旅游者的投诉心理及原因分析-3

三、 研究分析-4

(一) 研究对象-4

(二) 问卷设计-4

(三) 问卷数据统计分析-4

1. 基本情况调查-5

2. 旅游者投诉的对象以及比例-5

3. 旅游者产生投诉心理的原因-6

4. 关于整体效果,有关游客和工作人员的态度-8

5. 游客对南京市整体旅游服务的满意度-11

四、 旅游者投诉心理的应对策略-11

(一) 完善旅游投诉机制,提高办事效率-11

(二) 建立信息网络化平台-12

(三) 提高导游人员的职责和责任-12

(四) 高标准化水平、诚信建设-12

(五) 对旅行社进行监督、执法和检查-12

(六) 对待游客耐心、礼貌、温和-13

五、 总结-13

六、 致谢-15

七、 参考文献-16

八、 附件-17

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上传会员 小小青蛙 对本文的描述:近年来,我国旅行社兴起速度之快,堪比油费暴涨,随着旅游业的快速,竞争日趋激烈。一切为了顾客、为了顾客的利益、为了顾客的其他利益,这种经营理念目前是各界人士所认同的......
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