摘要:现如今酒店行业的竞争不再是单一的硬实力竞争，而是酒店综合服务质量高低的比拼。消费者对酒店服务的需求也在不断变化当中，个性化服务已经悄然的走上酒店服务的舞台，酒店提供的符合宾客需求的的个性化服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识，并在很大程度上反映了一个酒店的服务质量。本文以顾客满意度理论为基础，以镇江明都大饭店为例，结合笔者在该酒店实习期间的亲身感受和调查，发现了许多有关个性化服务的问题，并加以了深入的分析和研究，最后，结合所学的专业知识并参考大量相关文献，就镇江明都大饭店个性化服务提出了一系列切实可行的建议和措施。希望通过本课题的研究能够对镇江明都大饭店个性化服务质量的提高有所帮助。

关键词 镇江明都大饭店；顾客满意度；个性化服务

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1选题依据-1

1.2文献综述-1

1.3研究思路-2

1.4研究方法-2

2酒店个性化服务的相关理论-4

2.1酒店个性化服务的内涵-4

2.2酒店个性化服务的意义-4

2.2.1扩大客源市场 -4

2.2.2树立酒店形象，培养忠诚客源-4

2.2.3创新酒店营销理念 -4

2.2.4个性化服务成为一种必然趋势 -5

2.3标准化服务和个性化服务的关系-5

2.4宾客满意度与个性化服务的关系-5

3镇江明都大饭店个性化需求调查-7

3.1镇江明都大饭店简介-7

3.2镇江明都大饭店个性化需求调查-8

3.2.1镇江明都大饭店个性化服务原则-8

3.2.2镇江明都大饭店宾客个性化需求调查-8

4镇江明都大饭店个性化服务措施及建议-12

4.1完善酒店个性化服务设施设备-12

4.2建立客户资源管理信息系统-12

4.3强化培训酒店员工个性化服务意识-12

4.4确保酒店各部门的协调合作-13

结论-15

致谢-16

参考文献-17

附录-18