摘要:随着经济的快速发展和信息技术的不断推进，传统的的营销策略已不能满足消费者需求，服务营销作为一种新的营销策略，正在给人们的生活方式带来深远的影响，并逐渐被广大消费者接受；并且汽车行业的迅猛发展使汽车经销商之间的竞争日益加剧，要想取得竞争优势，就需要以客户为核心的服务营销策略作为基础，这样才能提高顾客对公司的认可度，在汽车行业赢得一份地位，占有一定的市场份额。

本文以徐州长安马自达4S店为研究对象，通过资料研究法、调查法、案例分析法，结合服务营销的国内外研究现状、相关理论概念，对公司的宏观环境、微观环境进行分析以及对老顾客进行回访调查，发现服务营销在管理、有形展示、服务过程及人员这四个方面存在问题，对问题进行分析研究进而对徐州长安马自达4S店如何提升服务营销以提高长安马自达4S店的交易额和利润的持续增长提出合理的对策及可实行的建议。

关键词 服务营销；长安马自达4S店；客户

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1研究背景及研究意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

1.2国内外研究现状-2

1.2.1国外研究现状-2

1.2.2国内研究现状-2

1.2.3文献评价与启发-3

1.3研究主要内容与技术路线-3

1.3.1研究主要内容-3

1.3.2研究方法-3

1.3.3研究技术路线-4

2 服务营销理论概述-5

2.1服务营销内涵及特点-5

2.1.1服务营销内涵-5

2.1.2服务营销特点-5

2.2服务营销重要性及7P组合-6

2.2.1开展服务营销的重要性-6

2.2.2服务营销7P组合-6

3 长安马自达4S店营销环境分析-7

3.1宏观环境分析-7

3.1.1人口环境分析-7

3.1.2经济环境分析-7

3.1.3社会环境分析-8

3.1.4技术环境分析-8

3.2微观环境分析-9

3.2.1企业内部环境分析-9

3.2.2供应商分析-9

3.2.3消费者分析-10

3.2.4竞争者分析-10

4 长安马自达4S店服务营销存在问题分析-11

4.1长安马自达4S店管理方面-11

4.1.1服务管理水平较低-11

4.1.2服务管理观念落后-12

4.2长安马自达4S店有形展示方面-12

4.2.1维修区空间利用不合理-12

4.2.2接待区存在缺陷-12

4.3长安马自达4S店服务过程方面-13

4.3.1售中服务不积极-13

4.3.2售后服务不及时-13

4.4长安马自达4S店人员方面-13

4.4.1服务人员综合素质不高-13

4.4.2服务人员专业技能缺乏-14

5 长安马自达4S店服务营销策略优化-15

5.1树立服务管理观念，提高服务管理水平-15

5.1.1树立正确服务管理观念-15

5.1.2提高服务管理水平-15

5.2扩展维修区，优化接待区-16

5.2.1扩展维修区-16

5.2.2优化接待区-16

5.3完善售中服务，强化售后服务-17

5.3.1积极处理客户问题-17

5.3.2提高售后服务工作效率-17

5.4强化服务人员素质，提升专业技能水平-18

5.4.1提高服务人员综合素质-18

5.4.2提升专业技能水平-18

结论-19

致谢-20

参考文献-21

附录-22