摘要:近年来，我国电子商务的飞速发展，行业内的竞争变得日益激烈。及时把握顾客购物感受，了解影响顾客满意度因素和店铺运营中存在的不足之处，对出现的问题及时的采取相应的解决措施，可以有效地改善企业产品质量，提高服务水平。也是电子商务企业长期生存和企业绩效的关键，对电子商务未来的发展有着重要意义。

首先本文通过大量阅读有关顾客满意度的相关文献，对国内外的研究现状进行了文献综述，取长补短。然后，结合我国近年来电子商务运营模式的特点及顾客满意度的影响因素，在现有顾客满意度评价模型的基础上，对已有的评价指标体系进行指标的重新划分和优化，提出了本文的一套包含商品质量，商品价格，客服服务，物流配送和商品款式等五大方面的顾客满意度评测指标体系。最后对淘宝电商进行案例分析得出测评结果。 

在构建顾客满意度评价模型过程中，本文用层次分析的方法来确定各级指标权重；在数据采集上，本文采用网络爬虫的方法，爬取网站信息；在评价方法上，本文采用模糊综合评价法对淘宝电商客满意度调查结果进行计算，得出结论。并对计算结果进行分析，结合数据对电商顾客满意度改善给出一些合理建议。

关键词：顾客满意度；层次分析法；网络爬虫；模糊综合评价

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 选题背景-1

1.2 研究目的与意义-1

1.2.1 研究目的-1

1.2.2 研究意义-2

1.3 研究内容与方法-3

1.3.1 研究内容-3

1.3.2 研究方法-3

2 相关理论及国内外现状-4

2.1 顾客满意度理论-4

2.2 模糊综合评价法与层次分析法-4

2.3 国内外研究现状-5

2.3.1 国外研究现状-5

2.3.2 国内研究现状-5

3 基于模糊综合评价法构建模型-7

3.1 指标选取-7

3.1.1 选取基本原则-7

3.1.2 指标的选取与确立-7

3.2 层次分析法确定指标权重-9

3.2.1-构造判断矩阵-9

3.2.2-检验矩阵一致性-9

3.2.3-求解权向量-10

4 实例分析-11

4.1 建立模糊评价模型-11

4.2 求解权向量-11

4.2.1-构造判断矩阵-11

4.2.2-检验矩阵一致性-12

4.2.3-求解权向量-12

4.3 构建评价集矩阵-13

4.3.1-设置评价集-13

4.3.2-打分标准-13

4.3.3-数据采集-13

4.4 综合评价-17

4.5 顾客满意度测评结果分析-17

总    结-18

参 考 文 献-19

致    谢-20