摘要：随着世界一体化进程的不断加快，中国在国际上扮演的角色愈发重要，汽车产业的巨头们同样开始进入中国市场，许多不同品牌、档次的车型纷纷涌现出来，使得市场竞争变得更加激烈。人们对于汽车产品的评价标准，也由起初仅仅对产品样式、性能的比较，到现在更多的关注售后服务质量，人们对于汽车产品的消费变得更加理性。

本文通过对现有资料的研究，分析了售后服务的本质含义及特点，对国内外汽车售后市场的现状进行了论述，并分析了品牌与售后服务之间的关系，同时对宝马品牌的售后服务现状进行了综述，初步建立了宝马品牌售后服务竞争力体系模型。通过样本采集、数据对比对影响宝马品牌售后服务竞争力体系模型中的客户保留水平和企业利润水平进行研究。通过上述研究，发现宝马品牌售后服务中与其他品牌相比所存在的优势和劣势，并针对发现的问题提出了相关建议，从而提升了宝马品牌的售后服务竞争力。

关键词：竞争力模型  售后服务  宝马品牌

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1课题背景及意义-1

1.2课题的主要研究内容-1

1.3本章总结-2

2.售后服务研究-3

2.1售后服务的主要含义及特征-3

2.2售后服务的重要性-4

2.3国外汽车售后服务现状综述-4

2.3.1国外汽车售后服务模式-4

2.3.2 国外汽车售后服务发展趋势-5

2.4 国内售后服务市场现状综述-6

2.4.1 国内汽车售后服务市场现状-6

2.4.2 国内汽车售后服务市场发展趋势-6

2.4.3国内汽车售后服务市场存在的问题-7

2.5 汽车售后服务市场的竞争-8

2.5.1汽车维修美容市场的竞争-8

2.5.2汽车零配件市场的竞争-8

2.6 汽车品牌竞争力-8

2.6.1 品牌竞争力的重要性-8

2.6.2 品牌与售后服务的关联性-9

3.宝马品牌汽车售后服务竞争力-10

3.1宝马品牌介绍-10

3.2 宝马品牌售后服务介绍-10

3.3宝马售后服务竞争力体系模型-12

4.案例分析-14

4.1 案例采集-14

4.2案例背景分析-14

4.3客户保留水平-15

4.3.1经销商分布格局-15

4.3.2售后服务满意度-16

4.3.3售后服务营销-18

4.4企业利润水平-19

4.4.1零部件定价-19

4.4.2工时费用-19

5.总结-21

参考文献-22

致谢-23

附录-24