摘要：服务质量是企业的生命力，在服务过程中，由于酒店消费者越来越成熟、消费经验越来越丰富，所以他们的消费心理和消费需求在不断发生变化，且酒店的服务和产品具有生产与消费同步的特点，因此顾客投诉不可避免。投诉处理则成了酒店服务质量保障的第二道防线。江阴黄嘉喜来登酒店是万豪集团旗下的经典品牌酒店，它以其优秀的服务质量著称，然而在实际运作过程中，还是存在着一些顾客差评或投诉，顾客对酒店的不满一方面是由于酒店的服务质量存在问题，另一方面是因为酒店在投诉处理方面存在问题。为此，本文以投诉处理为研究对象，通过对江阴黄嘉喜来登酒店的网络投诉进行抽样调查，对样品数据进行分类分析后发现酒店缺少投诉渠道以及专门的投诉处理部门、对顾客的投诉处理缺乏记录与整理、投诉处理能力欠缺、且对于网络投诉不够重视，缺少回复。针对这些问题，本文对江阴黄嘉喜来登酒店的投诉处理提出了相应的优化措施。

关键词：新时期  江阴黄嘉喜来登酒店  顾客投诉  优化

目录

摘要

Abstract

1.绪论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.2.1理论意义-1

1.2.2现实意义-1

1.3国内外研究现状-2

1.3.1国外研究-2

1.3.2国内研究-3

1.4研究内容与方法-4

1.4.1研究内容-4

1.4.2研究方法-5

2.研究酒店投诉的相关理论基础-6

2.1顾客投诉的类型-6

2.1.1以投诉渠道划分-6

2.1.2以投诉内容划分-6

2.1.3以投诉原因划分-7

2.2顾客投诉心理分析-7

2.3顾客投诉处理方法-8

3.江阴黄嘉喜来登酒店现状分析-9

3.1酒店的基本情况介绍-9

3.2酒店顾客投诉管理现状-9

3.2.1顾客投诉渠道-9

3.2.2酒店对待顾客投诉的态度-9

3.2.3顾客投诉处理方法-9

3.2.4顾客投诉信息记录-10

3.3酒店顾客投诉管理面临的挑战-10

4.江阴黄嘉喜来登酒店投诉处理情况剖析-11

4.1方案设计-11

4.2方案执行-11

4.2.1网络差评调查-11

4.2.2基于网络差评的现场调查-12

4.3调查分析-14

5.结论及建议-16

5.1研究主要结论-16

5.1.1顾客投诉渠道不够便捷-16

5.1.2缺乏专门的投诉处理部门-16

5.1.3缺乏对投诉信息的记录与管理-16

5.1.4员工处理投诉的能力欠缺-16

5.1.5酒店对网络投诉不够重视-16

5.2江阴黄嘉喜来登酒店投诉处理优化建议-16

5.2.1拓展顾客内部投诉渠道-16

5.2.2建立顾客投诉处理系统-17

5.2.3建立投诉信息管理系统-17

5.2.4提高员工投诉处理能力-18

5.2.5积极回应和解决网络投诉-18

参考文献-19

致谢-20