摘要:在市场经济不断发展的今天，零售业的竞争日趋白热化。超市作为零售业的典型业态，竞争也日益严重。超市要想赢得竞争优势，不被市场所淘汰，传统的价格战已经不再适用，只有提升顾客满意度，才是面临竞争的根本应对之策。本文以徐州卜蜂莲花超市为研究对象，先对其宏观环境和行业竞争环境进行分析，再以顾客满意度的相关理论为依据，对徐州卜蜂莲花超市顾客满意度现状进行了调查，找出其在顾客满意度方面存在的问题，最后根据这些问题，为徐州卜蜂莲花超市顾客满意度的提升提出一些建议。

 本文主要运用文献研究法，先对顾客满意度相关理论进行了梳理和查阅，然后联系实际，设计调查问卷。然后运用问卷调查法，对顾客进行随机调查，找出徐州卜蜂莲花超市顾客满意方面存在的问题，提出提升顾客满意度的主要策略：①合理制定商品价格，调整促销策略；②增加购物便利性；③完善会员制度；④提升服务水平；⑤重视顾客抱怨。

关键词：卜蜂莲花；顾客满意；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

 1.1 研究背景及意义-1

 1.1.1 研究背景-1

 1.1.2 研究意义-1

 1.2 国内外研究现状-2

 1.2.1 国外研究现状-2

 1.2.2 国内研究现状-3

 1.3 研究内容、方法及路线-4

 1.3.1 研究的内容-4

 1.3.2 研究的方法-4

 1.3.3 研究的路线-5

2 相关理论综述-6

 2.1 顾客满意的内涵-6

 2.2 顾客满意度的内涵-7

 2.3 顾客满意度测评-7

3 徐州卜蜂莲花超市竞争环境分析-9

 3.1 卜蜂莲花超市简介-9

 3.2 卜蜂莲花超市宏观环境分析-10

 3.3 徐州卜蜂莲花超市的行业竞争环境分析-10

 3.3.1 潜在进入者能力-11

 3.3.2 替代品能力-11

 3.3.3 购买者的讨价还价能力-11

 3.3.4 供应商的讨价还价能力-11

 3.3.5 主要竞争对手-12

4 徐州卜蜂莲花超市顾客满意度现状调查及问题分析-14

 4.1 徐州卜蜂莲花超市顾客满意度关键影响因素-14

 4.2 徐州卜蜂莲花超市顾客满意度现状调查-14

 4.2.1 调查总体方案-14

 4.2.2 调查问卷的设计-15

 4.2.3 调查样本描述-15

 4.2.4 调查研究结论-16

 4.3 徐州卜蜂莲花超市顾客满意度方面存在的问题-20

 4.3.1 商品价格不稳定，促销商品品种及形式单一-20

 4.3.2 便利性有待提高-20

 4.3.3 会员制度不完善-20

 4.3.4 服务观念不强，服务质量不高-21

 4.3.5 顾客抱怨处理不及时-21

5 徐州卜蜂莲花超市顾客满意度的提升策略-22

 5.1 合理制定商品价格，调整促销策略-22

 5.1.1 价格策略-22

 5.1.2 促销策略-22

 5.2 提高购物便利性-23

 5.3 完善会员制度-23

 5.4 提升服务水平-24

 5.5 重视顾客抱怨-24

结论-26

致谢-27

参考文献-28

附录-29