摘要: 从20世纪80年代开始，信息技术的迅速发展促使电信通信行业出现了爆发式发展，而中国市场成为整个行业企业所争夺的重点，深圳国人通信为了能在激烈的市场脱颖而出，占据市场优势主导地位，只有实施大客户管理才能在以客户为核心的经济时代出奇制胜，也是是国人通信企业的必由之路。

文章主要以深圳国人通信为研究对象，主要采用文献研究法、案例研究法、理论分析与实践分析相结合等研究方法，首先引入动态大客户管理理论的研究，指出了写作的背景和研究意义；并对关系营销理论进行介绍，它是大客户管理的理论基础，并定义了大客户的特点，也指出了大客户管理的主要内容，明确解释了如何选择一个大客户；之后重点强调了国人通信有限公司的经营状况，及大客户管理存在问题的分析，并运用理论到实践中来，主要是呈现了国人通信实施大客户改进策略的实施方案，这样的大客户管理，并表明了国人通信大客户管理的目标。最后简述了在大客户管理应该注意的个别问题。

本文不仅深刻的阐明了大客户管理理论的理论基础，也为国人通信提供一个实用大客户管理策略研究方案，并为实现国人通信战略目标做出了理论指导。

关键词：关系营销；大客户管理；大客户团队；国人通信

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景与意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究现状-2

1.2.1 国外研究现状-2

1.2.2 国内研究现状-2

1.3 研究内容-3

1.4 研究方法与技术路线图-4

1.4.1 研究方法-4

1.4.2 技术路线图-4

2 研究的理论基础-6

2.1 关系营销理论-6

2.1.1 关系营销理论的发展-6

2.1.2 关系营销的特征-6

2.2 大客户管理-7

2.2.1 大客户的定义与特征-7

2.2.2 大客户的识别-8

2.2.3 大客户管理内容-9

3 国人通信大客户管理现状及存在的问题-11

3.1 深圳国人通信有限公司简介-11

3.2 公司市场分析-11

3.2.1 市场范围-11

3.2.2 市场客户-11

3.2.3 市场业绩-12

3.3 通信设备行业实施大客户管理的必要性-12

3.3.1 实施大客户管理，规避市场激烈竞争-12

3.3.2 实施大客户管理，充分利用大客户价值-13

3.3.3 实施大客户管理，提升品牌价值-13

3.4 国人通信大客户管理存在问题及原因分析-13

3.4.1 内部机制不合适大客户进行管理-14

3.4.2 大客户未与企业战略相结合-14

3.4.3 客户营销手段单一，未对客户进行深入分析-14

3.4.4 大客户营销团队建设缓慢，客户服务能力有待提高-15

3.4.5 大客户信息管理系统不够健全-15

4 国人通信大客户管理改进策略-17

4.1 国人通信大客户管理策略的改进目标-17

4.1.1 为大客户提供满意服务-17

4.1.2 实现企业价值的最大化-17

4.2 加强大客户团队建设-17

4.2.1 大客户团队建设的原则-18

4.2.2 国人通信大客户团队建设步骤-18

4.3 推行大客户经理制-19

4.4 培育有利于大客户管理的企业文化-20

4.5 构建严密有序的信息管理系统-21

5 实施大客户管理策略应注意的问题-22

5.1 应调动一切因素来协调和大客户各层级的关系-22

5.2 在管理中对大客户进行适当的政策倾斜和优惠-22

5.3 不因服务大客户而忽视传统客户-22

5.4 重视大客户的同时不能忽视员工的满意度-22

结论-24

致谢-25

参考文献-26