经济型连锁酒店服务质量提升策略研究-以格林豪泰B店为例.doc

资料分类:经济论文 上传会员:雙子海 更新时间:2022-11-25
需要金币1000 个金币 资料包括:完整论文 下载论文
转换比率:金额 X 10=金币数量, 例100元=1000金币 论文字数:11148
折扣与优惠:团购最低可5折优惠 - 了解详情 论文格式:Word格式(*.doc)

摘要:随着经济的发展,经济型连锁酒店行业竞争日益激烈,酒店存在产品及服务项目同质化等问题。为了改善经济型连锁酒店行业的服务现状,提高格林豪泰B店乃至整个经济型连锁酒店行业的竞争力,使其持续和谐的发展,论文以格林豪泰B店为例进行了深入的分析研究。论文在实地调研的基础上,了解并总结了格林豪泰B店的经营服务现状,并对其目前存在的服务质量问题展开了深入、系统的研究。研究发现,格林豪泰B店在各部门之间的协调能力、无形产品服务水平、服务人员素质等方面的问题比较突出,亟待改进。继而论文依据顾客关系理论及服务质量理论,分析了上述问题产生的主要原因,即:服务管理制度不够完善、员工服务意识淡薄、服务培训力度不够。最后论文以切实提升格林豪泰B店服务质量为目标,从规范岗位职责构建沟通机制、完善酒店服务质量管理制度、加强培训促进顾客服务个性化等方面,对研究结果进行描述,指出发展对策,为同类型连锁酒店的服务质量管理工作提供参考。

 

关键词:经济型酒店;连锁酒店;服务质量;改进策略

 

目  录

摘  要

Abstract

引言-1

一、酒店服务质量概念释义-2

(一)酒店服务质量的含义-2

(二)酒店服务质量的构成-2

(三)酒店服务质量的形成要素-2

(四)顾客感知的服务质量的影响因素-2

二、格林豪泰B店服务质量管理现状-4

(一)格林豪泰B店有形产品服务质量-4

1. 酒店住宿环境质量-4

2. 酒店硬件服务质量-4

3. 酒店卫生质量-5

(二)格林豪泰B店无形产品服务质量-5

1. 员工服务态度-5

2. 员工服务效率-6

三、格林豪泰B店服务质量问题及原因-7

(一)格林豪泰B店服务质量问题-7

1. 酒店环境及硬件设施不完善-7

2. 各部门之间协调能力差-7

3. 员工综合素质较低-7

(二)格林豪泰B店服务质量问题产生的原因-8

1. 酒店选址和建材选择上存在硬伤-8

2. 服务管理制度不够完善-8

3. 员工服务意识淡薄-8

4. 员工培训力度不够-8

四、格林豪泰B店服务质量提升对策-10

(一)提高和改进硬件设施质量-10

(二)加强酒店各部门的有效沟通-10

(三)提高员工综合素质-11

1. 端正员工服务态度-11

2. 优化员工培训方案-11

3. 完善员工培训评价体系-11

(四)完善酒店个性化服务体系-12

结  论-14

参考文献-15

相关论文资料:
最新评论
上传会员 雙子海 对本文的描述:基于酒店服务质量对酒店运营的重要性,国内学者对此给予了长期的关注,相关研究成果比较丰富,但研究对象则多为高星级酒店。以中国知网为例,我们以“经济型酒店服务质量”为......
发表评论 (我们特别支持正能量传递,您的参与就是我们最好的动力)
注册会员后发表精彩评论奖励积分,积分可以换金币,用于下载需要金币的原创资料。
您的昵称: 验证码: