摘要：在行业竞争日趋激烈的大背景下，久处红海市场的酒店业对差异化发展路径的探索也更为积极，多数酒店的管理层逐渐将经营理念转向了个性化和精致化。而随着国内客人消费经验的丰富和消费水平的提高，目前国内各级别的酒店都面临着投诉率居高不下的尴尬处境，因此，如何减少投诉数量和解决投诉问题已成为当务之急。酒店能否成功解决投诉是衡量酒店管理水平和服务质量的一个真实反映，它对酒店的市场占有率具有决定性的作用。论文以珠海海湾大酒店为研究对象，首先阐述了投诉管理在提升客户对酒店的满意度、推动酒店基层管理、理解顾客投诉的价值取向、帮助酒店建立良好形象等方面的价值与意义。在介绍了根据目前珠海海湾大酒店顾客投诉管理现状之后，论文分析了酒店造成顾客投诉的原因，即设施设备保养及更新不及时、员工服务水平参差不齐、产品广告言过其实等。最后，论文基于珠海海湾大酒店在顾客投诉处理方面存在的问题，提出加强设备检查提高硬件服务质量、提高员工基本素质、规范投诉处理流程、完善内部投诉管理制度等四个方面的解决策略。希望论文的研究结果有助于珠海海湾大酒店服务质量的提升。

关键词: 珠海海湾大酒店；投诉问题；解决策略

目  录

摘  要

Abstract

引    言-1

一、投诉管理对于酒店的意义-2

（一）提升客户对酒店的满意度-2

（二）推动酒店基层管理-2

（三）有助于理解投诉顾客的价值取向-3

（四）帮助酒店建立良好形象-4

二、珠海海湾大酒店顾客投诉概况-5

（一）珠海海湾大酒店简介-5

（二）酒店顾客投诉管理现状-5

1.投诉管理体系建设方面-5

2.投诉处理程序方面-6

3.投诉处理时效方面-6

4.投诉处理内部反馈方面-6

三、酒店顾客投诉的原因分析-7

（一）设施设备保养及更新不及时-7

（二）员工服务水平参差不齐-7

1.员工工作效率较低-7

2.员工的服务态度不佳-7

（三）产品广告言过其实-8

四、珠海海湾大酒店投诉管理工作改进策略-9

（一）加强设备检查，提高硬件服务质量-9

（二）提高员工基本素质-9

1.端正员工的服务态度-9

2.加强员工的岗位培训-10

（三）规范投诉处理流程-10

（四）完善内部投诉管理制度-11

1.确立受理部门和投诉负责人制-11

2.完善内部考核制度-11

结    论-12

参 考 文 献-13