摘要:随着我国市场经济的发展，金融体制不断改革的不断深入，商业银行之间的竞争更加激烈。纵观我国的银行业，服务营销工作还处于较低水平，经营理念、营销策略等方面都不成熟，对于商业银行而言，为客户提供优质的服务是获取市场份额的重要保证。在国内银行走向商业化经营、展开市场竞争的基础上，对商业银行进行服务营销的研究，有着重要的意义。

本文将以建设银行济南分行为例就我国商业银行服务营销的基本问题进行探讨，揭示我国商业银行服务营销的现状和不足。同时，拟在对我国银行服务营销环境分析基础上提出应对策略，即树立客户满意理念，实施内部营销和差异化营销，完善间接渠道建设。

关键词：商业银行；服务营销；建设银行

目录

摘要

ABSTRACT

一、 前言-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究意义-1

（三） 国内外研究现状-2

（四） 研究方法-2

二、 商业银行服务营销理论综述-2

（一） 服务营销一般理论综述-2

（二） 商业银行营销服务相关理论-3

三、 建设银行济南分行服务营销现状-3

（一）建设银行济南分行服务营销概述-3

（二）建设银行济南分行服务营销的问卷调查-4

四、建设银行济南分行服务营销问题的原因分析-7

（一）服务营销没有引起足够的重视-7

（二）内部营销过程缺失-7

（三）服务营销没有形成足够吸引顾客的特色-8

（四）银行服务营销的间接渠道不完善-8

五、建设银行济南分行服务营销策略优化-9-

（一）加强员工培训，树立顾客满意理念-9

（二）实施内部营销-9

（三）差异化服务营销，留住更多客户-9

（四）完善间接渠道建设-10

结论-10

参考文献-11

附录-12

致谢-13