摘要：近几年来，国内经济型酒店开始大规模的发展，品牌多、数量多，市场竞争处于非常激烈的状态。各大连锁酒店集团在品牌推广和市场拓展的过程中只顾着“数量、规模”的发展，而忽视了对原有“质量”的保证，使得顾客在酒店产品和服务质量方面的满意度不高，在酒店的经营管过程中某些细节方面出现了许多问题。本文主要调查重庆市7天酒店的顾客满意度，主要采取问卷调查的方式，对所选取的五家酒店的顾客发放问卷，并通过实地调查作为辅助支撑，主要从四个方面测定可顾客对7天酒店的满意度，主要是客房、餐饮、服务和整体环境。通过调查发现，顾客对于7天酒店的整体满意程度不高，尤其是客房和餐饮，这直接反映出酒店在经营管理方面还存在着许多问题。针对其现有的问题，就7天连锁酒店如何更好的提高顾客满意度提出了相关建议，分别是提高客房质量、强化早餐服务、提高服务水平和合理选址。

关键词：7天 经济型酒店 顾客满意度 客房 餐饮 服务

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一  绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的及意义-1

1.研究目的-1

2.研究意义-1

（三）研究方法-2

1.文献分析法-2

2.问卷调查法-2

3.实地调查法-2

（四）研究对象-2

二 理论基础与文献综述-3

（一）理论基础-3

1.经济型酒店-3

2.顾客满意度-3

3.顾客满意度的测量模型-4

（二）经济型酒店的顾客满意度研究现状-5

1.基于评价指标、模型构建的顾客满意度研究-5

2.基于酒店顾客满意度关键影响因素的研究-5

3.文献评述-6

三 问卷调查-7

（一）问卷设计-7

（二）问卷分析-7

1.顾客基本概况-7

2.顾客关注-8

3.顾客入住酒店前的期望-8

4.综合指标评价分析-9

5.顾客对酒店客房的满意度分析-10

6.顾客对酒店餐饮的满意度分析-11

7.顾客对酒店服务的满意度分析-12

8.顾客对酒店整体环境的满意度研究-13

9.顾客对酒店的整体满意度分析-13

10.顾客品牌忠诚与推荐分析-14

四 研究结论与相关建议-15

（一）研究结论-15

1.客房方面-15

2.餐饮方面-15

3.服务方面-15

4.整体环境方面-15

（二）相关建议-15

1.提高客房质量-16

2.强化早餐服务-17

3.提升服务质量-17

4.合理选址-18

五 总结-19

参考文献-20

致 谢-21

附件-22