摘要：情绪劳动是指员工按照组织的期待调节和表现自己的情绪。研究表明，情绪劳动对工作绩效产生一定的影响，本文介绍了情绪劳动的定义、特征、维度、策略以及工作绩效的定义、特征、维度，提出研究假设，研究情绪劳动策略（表层扮演、深层扮演、真实情感表现）与工作绩效（任务绩效、关系绩效）的关系。

本文以YZ酒店的餐饮服务人员为例子，通过问卷调查，采集员工情绪劳动的相关数据，进行数据分析，研究酒店餐饮人员情绪劳动与工作绩效之间的关系。

关键词：酒店 情绪劳动 工作绩效

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 引言-1

（一）选题背景-1

（二）研究意义-1

二 文献综述-2

（一）国内外对情绪劳动的研究-2

1.国内外情绪劳动定义的研究-2

2.情绪劳动的特征-2

3.情绪劳动的维度-3

4.情绪劳动的策略-3

（二）国内外对工作绩效的研究-4

1.国内外对工作绩效定义的研究-4

2.工作绩效的特点-5

3.工作绩效的维度-6

（三）国内外对情绪劳动与工作绩效关系的研究-7

三 理论模型-9

（一）常见的情绪劳动模型-9

（二）Morris 与 Feldman提出的情绪劳动模型-9

（三）Grandey情绪调节模型-10

（四）控制模型理论-11

四 研究假设-13

（一）关系设定-13

（二）数据的收集与处理-14

五 问卷的分析-15

（一）数据的信度与效度的分析-15

（二）情绪劳动策略量表的信度和效度检验-16

（三）工作绩效表的信度效度检测-16

（四）检验假设-17

1.情绪劳动策略与工作绩效关系的假设检验-17

2.情绪劳动策略、工作绩效的回归分析-19

（五）小结-21

六 总结-22

参考文献-23

致谢-25

附录-26