摘要：随着经济的发展和人们对服务水平需求的提升，酒店的综合竞争力主要表现在服务质量上。服务管家是指将酒店中的各项服务集中于一人身上，由一人为客人提供个性化服务的模式。服务管家与一般的服务人员不同，他们的服务更细致、更细心、更加符合客人的心理需求。2014年6月后，三亚市亚龙湾酒店采用了酒店服务管家模式。本文采用问卷调查的方法调查三亚市高星级度假酒店服务管家模式应用的客人满意度情况，以探寻服务管家模式是否可提高三亚市高星级度假酒店客人满意度。最后，针对三亚市高星级度假酒店服务管家模式应用中的问题，提出了促进三亚市高星级酒店服务管家发展的对策建议，例如加强服务管家外语，学好一门外语方便跟外国人沟通；提高服务管家的主动性，应该积极主动去服务客人；树立好的服务态度，微笑面对客人，说话温柔缓慢；服务的及时性需要加强，客人需要什么我们要以最快速度送达给客人等等。

关键词：三亚市高星级度假酒店 服务管家 顾客满意度 问题 对策

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

引言-1

一 绪论-2

（一）选题背景-2

（二）研究目的-2

（三）研究意义-2

二 文献综述-3

（一）酒店服务管家理论综述-3

1.酒店服务管家内涵-3

2.酒店服务管家理论依据-3

（二）顾客满意度的内涵-4

（三）服务管家在高星级度假酒店的产生与发展-4

1.高星级度假酒店服务管家的产生-4

2.高星级度假酒店服务管家的发展-5

三 三亚市高星级度假酒店服务管家对顾客满意度的影响-6

（一）研究对象-6

（二）研究方法-6

1.问卷调查法-6

2.因子分析法-6

3.文献法-6

4.逻辑分析法-6

（三）研究过程-6

（四）研究结果-7

1.酒店顾客基本情况调查-7

2.服务管家对顾客满意度的影响-8

3.三亚市高星级度假酒店服务管家现存的问题分析-9

4.因子分析-11

5.假设验证分析-12

6.研究结论-13

四 提高顾客对服务管家满意度的对策-15

（一）对服务管家进行培训，提高个人能力-15

（二）针对不同客人提供个性化的服务-15

（三）管家充分利用信息技术，管理顾客信息-16

（四）了解客户的期望值及做好服务的全过程-16

五 结论-18

参考文献-19

致谢-20

附录：-21