摘要：本文借鉴国内外学者对职业素养和服务质量的研究结果，同时结合自身的实习经历，试从实习生职业素养的维度入手，探讨其与酒店服务质量之间的关系，通过对文献阅读和参考学者的研究结果对调查问卷进行设计，对万豪酒店集团旗下在北京、上海、成都、重庆的旗下酒店进行问卷调查，并运用SPSS20.0对问卷的调研结果进行分析，根据调研结果分析数据得出：实习生的职业意识、职业能力会与酒店的服务质量显著正相关，而在对实习生职业素养的研究中，实习生的实习部门、实习期限与实习生的职业意识和职业能力显著相关。并根据调查的结果对酒店提出了相应的建议，希望可以通过对实习生职业素养的提升从而达到对酒店服务质量的提升。

关键词：酒店实习生  职业素养  服务质量

 

目 录

摘 要

ABSTRACT

一 绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的-1

（三）研究意义-2

二 文献综述-3

（一）国内外对职业素养的研究综述-3

1.国外职业素养研究-3

2.国内对职业素养的研究-3

3.职业素养的测量-4

(二)国内外对酒店服务质量的研究-4

    1.国外对酒店服务质量的研究-4

    2.国内对酒店服务质量的研究-5

    3.酒店服务质量的模型研究-5

    4.职业素养与酒店服务质量的关系的研究-6

  （三）实习生的界定-6

  （四）研究方法-6

三 实习生职业素养对酒店服务质量的影响研究设计-7

  （一）调研对象的选择-7

  （二）调研问卷的设计-7

  （三）研究假设及模型-8

四 实习生职业素养对酒店服务质量的影响调研结果分析-9

  （一）人口统计学变量描述分析-9

  （二）信度与效度的检验-10

  （三） 人口统计学变量差异性检验-11

  （四） 相关性分析-13

五 研究结果及建议-14

  （一）研究结论-14

  （二）对酒店的建议-14

    1.职业意识方面-15

    2.职业知识方面-15

    3.职业能力方面-15

（三）对学校和实习生的建议-16

六 研究不足与展望-17

（一）研究不足-17

     1.研究对象的局限-17

     2.调研样本数量的局限-17

     3.调研指标的局限-17

（二）研究展望-17

     1.在调研样本方面-17

     2.在调研指标方面-17

     3.样本数据的局限-18

参考文献-19

致 谢-20