摘 要：近年来，随着互联网的发展，国内电商企业进入了快速发展阶段。同时，为了保证客户拥有良好的消费体验，他们必须为客户提供高质量的服务和安全可靠的物流。为了有效促进全球经济一体化，电商物流逐渐被各大企业所重视，在我国特色社会主义经济中起到了一个不可替代的角色和引领者，使得国内外市场竞争激烈。所以，为了有效地提升物流行业中企业自身的市场竞争优势，企业不得不重视客户满意度，因此，在物流行业中对客户满意度的进行研究显得尤为重要。

本文以京东物流为研究对象，综合国内外客户满意度研究的理论基础上，结合当下疫情时态和京东物流配送特点，对基于疫情后的电商物流客户满意度问题进行探讨。本文首先简单阐述了关于国内外电子商务物流的基本理论以及对客户满意度的评价相关知识，充分地学习了国内外电子商务物流企业对客户满意度评估的模型和方法，并对此进行了比较，其次，详细介绍了国内外京东物流的发展现状和趋势，并且详细地介绍了国内外京东物流目前的运营模式：以国内外自营电子商务物流经营模式为主的综合性物流企业发展模式、与第三方物流模式下的合作和共享模式。结合国内外物流客户满意度评价的研究和实证，以及电子商务物流的特点，构建了京东物流客户满意度评价模型，提出了相关假设，最后运用数据分析和问卷调查的方法对京东物流客户满意度进行了实证研究，提出了京东物流模式提升竞争优势的发展建议。

 

关 键 词：疫情 电子商务 物流行业 客户满意度

 

目 录

摘 要

Abstract

第1章 绪论 1

1.1研究的背景 1

1.2文献综述 1

1.2.1国外研究动态 1

1.2.2国内研究动态 2

1.3研究思路和方法 3

1.3.1 研究思路 3

1.3.2 研究方法 3

第2章 理论研究基础 5

2.1电子商务物流 5

2.1.1 电子商务物流的概念 5

2.1.2 电子商务物流模式 5

2.2 物流模式选择的影响因素 7

2.2.1 企业规模与实力 7

2.2.2 物流运营成本 7

2.2.3 竞争力提升能力 7

2.2.4 供应链管理能力 8

2.2.5 第三方物流发展现状 8

2.3 客户满意度相关理论概述 8

2.3.1 客户满意、客户满意度和客户满意度指数 8

2.3.2常用的客户满意度评价模型和方法 9

2.3.3 常用的客户满意度评价模型和方法比较 12

2.4 物流客户满意度相关理论概述 12

2.4.1 物流客户满意度的特点 12

2.4.2 物流客户满意度的影响因素 13

第3章 疫情后京东物流的客户满意度研究设计 15

3.1京东物流简介 15

3.2 京东物流模式 15

3.2.1 京东物流模式的构成 15

3.2.2 京东物流模式的特点 16

3.3研究设计 18

3.3.1 研究模型 18

3.3.2 研究假设 18

3.3.3 调查量表设计 20

3.3.4 问卷收集方法 21

3.3.5 数据分析方法 21

第4章 数据分析 22

4.1 描述性统计分析 22

4.1.1 样本描述性统计分析 22

4.1.2 满意度指标均值分析 23

4.2 信度检验与效度检验 23

4.2.1 信度检验 24

4.2.2 效度检验 24

4.3 相关分析 25

4.4 回归分析 26

第5章 结论及展望 28

5.1 研究结论 28

5.2 研究启示 28

5.3 研究局限与展望 29

致谢 31

参考文献 32

附录 33