摘要：随着B2C电子商务网购市场规模化发展，越来越多的消费者倾向于平台消费；但同时，据相关数据显示，消费者B2C电商投诉问题中退换货问题占比20%。两者间的矛盾表明了：退货逆向物流是B2C 电子商务交易中无法回避的问题，退货逆向物流服务已经对顾客体验造成了很大的影响。因此，研究B2C电商下退货逆向物流服务如何影响顾客满意度很有必要。本文在问卷调查的基础上，通过SPSS统计分析，可以得出实证结论：B2C电子商务下影响退货逆向物流服务顾客满意度的影响因素可以分为5个维度，其中，沟通质量、信息能力和响应速度对于顾客满意度有显著的影响。最后提出多项建议和措施来改进B2C电子商务下退货逆向物流服务，从而提升顾客满意度，为B2C电商企业及平台向健康、良性发展献计献策。

关键词：B2C电子商务； 退货逆向物流服务； 顾客满意度； 满意度评价指标模型

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摘要

Abstract

1引言-6

1.1研究背景、目的及意义-6

1.1.1研究背景-6

1.1.2研究目的和意义-7

1.2研究范围与对象-8

1.2.1研究范围-8

1.2.2研究对象-8

1.3研究内容、方法及技术路线-9

1.3.1研究内容-9

1.3.2研究方法-9

1.3.3技术路线-10

2文献综述-11

2.1相关概念的界定-11

2.1.1逆向物流服务-11

2.1.2退货逆向物流服务-11

2.2 B2C电商平台退货逆向物流服务顾客满意度研究-11

2.2.1顾客满意度-11

2.2.2影响退货逆向物流服务顾客满意度影响因素研究-12

2.2.2.1国外相关研究-12

2.2.2.2国内相关研究-13

2.3发展现状-14

2.3.1产生原因-14

2.3.2模式-14

2.3.3现存问题-16

2.4满意度模型构建-17

3研究设计-18

3.1研究假设-18

3.2问卷内容-18

3.3问卷收集-19

3.4问卷数据分析-19

3.4.1描述性分析-19

3.4.1.1样本描述性分析-19

3.4.1.2满意度指标均值分析-19

3.4.2信效度分析-19

3.4.2.1信度分析-19

3.4.2.2效度分析-19

3.4.3相关分析-19

3.4.4回归分析-19

4实证结论和对策-20

4.1实证结果分析-20

4.2 B2C电商企业退货逆向物流服务的发展对策-20

5结束语-20

参考文献-20

附录：调查问卷-21

致谢-26