摘要：我国快递业自上世纪八十年代出现以来，在电商体量迅猛攀升的带动下，进 入了高速发展的阶段。经过近三十年的成长和发展, 中国的快递行业已经成为一 个成熟的、有发展前景的产业[2]。从仅有国有企业到民营企业和外资企业的参与， 我国快递业经历了短期内的剧烈变革，蜂拥进入与逐渐整合，目前，我国快递业 逐步整合完善，变革渐渐尘埃落定，而快递服务质量无疑已成为快递业此阶段的 重中之重。在此基础上，本文以 SERVQUAL 理论模型为基础，以因子分析为主要 分析手段，对快递服务进行调查研究。根据中国邮政发布的快递投诉报告以及访 谈构建了包括移情性、可靠性、有形性、保证性和响应性共五维度的快递服务质 量量表。以此量表为基础采用问卷调查法进行调查分析，并根据因子分析，从顾 客角度对快速物流服务的改进方向进行了讨论，提出了改进意见。

关键词：快递业; 服务质量; SERVQUAL; 改进

目录

摘要

Abstract

第一章 绪论-4

第一节 研究背景-4

第二节 研究目的与意义-4

第三节 研究方式-4

一、研究内容-4

二、研究方法-5

第二章 理论回顾-5

第一节 服务与服务质量-5

第二节 快递业及其服务质量-6

第三章 模型构建与问卷设计-6

第一节 指标体系的初步构建-6

第二节 快递业服务质量问卷设计-7

一、问卷设计-7

二、问卷发放-7

第四章 实证分析与模型调整-8

第一节 描述性统计分析-8

一、问卷基本情况-8

二、交叉分析-9

第二节 快递服务质量指标体系的确立-9

一、信度与效度分析-9

二、指标体系的确立 -10

三、多元回归分析 -14

第五章 快递服务质量改进建议-15

第六章 结论、不足与展望-16

参考文献-17

致-谢-18