摘要：电子商务随着信息技术以及互联网技术不断的进步与发展，正在以势不可挡的趋势高速 发展起来，与此同时我国的物流行业也取得不小的进步。物流与电子商务相互促进并共同发 展，在当前电子商务物流的大环境之下，人们的消费方式已经由传统的线下实体店购物转变 为了网络购物，在这个基础下，本文开始网络购物满意度的文献研究，探究网络购物满意度 的影响因素有哪些。通过网络顾客在线评论的收集以及个人深度访谈的方法，结合了双因素 理论，进行分析并根据结果提出结论和建议。使网络商家能了解影响顾客满意度的因素，通 过一些措施稳定和提升顾客满意度，从而提升整个行业的竞争力，电子商务与若想取得长期 成功，很大程度上取决于如何提升网络顾客满意度。

关键词：电子商务； 双因素理论； 网络购物；顾客满意度

目录

摘要

Abstract

1  绪论-4

1.1  研究背景和意义-4

1.1.1  研究背景-4

1.1.2  研究的意义-4

1.2  研究方法和技术路线-5

1.2.1  研究方法-5

1.2.2  技术路线-6

1.3  研究内容-6

2  文献综述及相关理论-7

2.1 顾客满意-7

2.1.1 顾客满意概念-7

2.1.2 顾客满意研究现状-7

2.2 网络购物顾客满意-8

2.2.1 网络购物概念-8

2.2.2 网络购物顾客满意研究现状-8

2.3  双因素理论-9

3  网络购物顾客满意度实证研究 - 10

3.1  在线评论分析 - 10

3.1.1  在线好评整理 - 10

3.1.2  在线差评整理 - 12

3.2  个人访谈 - 13

4  实证研究结果与讨论 -14

4.1 研究结果 - 14

4.2 对策 - 14

4.3 研究的不足 - 16

参考文献 -17

附录

致谢 -23