摘要：在人工智能技术不断发展的今天，AI赋能企业带来新的经济形态，而面临种种机遇与挑战，研究服务营销对我国人工智能企业发展的影响效应具备一定意义。本文通过建立科大讯飞公司人工智能服务应用的服务质量差距模型，结合KANO模型的质量第一第二层次以及“魅力质量”的理论基础对科大讯飞的人工智能服务应用进行分析，关注科大讯飞在市场营销、服务传递、资源配备以及技术创新等方面的具体表现，从中总结出我国人工智能企业人工智能服务应用的发展需要关注政策因素、人才资源因素、科技实力因素以及服务营销因素，并对此提出基本建议。

 

关键词：人工智能服务应用；科大讯飞；服务质量差距模型；服务营销

 

目 录

摘 要

Abstract

一、引言-1

（一）研究背景以及意义-1

（二） 文献综述与研究现状-2

二、 科大讯飞人工智能服务的服务质量差距模型-4

（一）服务质量差距模型理论基础与KANO模型理论基础-4

（二）构建科大讯飞人工智能服务的服务质量差距模型-5

1.差距①层面：科大讯飞注重市场调查与市场细分以达到更好地了解消费者期望-5

2.差距②层面：从顾客期望出发，科大讯飞进行恰当的质量标准制定以及对消费者进行有效的服务设计和服务展示，以达到充分展示产品优势、提升产品竞争地位-7

3.差距③层面：系统、过程与人员的合理配置，成就科大讯飞人工智能技术的实际应用与发展-10

4.差距④层面：要令服务绩效与服务承诺相匹配，不仅产品与服务要做好，如何做好整合营销科大讯飞仍需不断探索-11

（三）对科大讯飞人工智能服务质量差距模型的总结分析-13

（四）对于我国企业人工智能服务应用的思考-13

三、 基本建议-14

参考文献-17

致谢