【摘要】近年来科技和经济飞速发展，社会生产力不断提高，产品越来越多元化，市场开始逐渐转向买方主导，因此顾客满意度成为了众多企业的关注重点。随着金融产品同质化的趋势越来越明显，市场竞争也越来越激烈，商业银行作为服务型企业，提升顾客满意度成为了创造竞争优势的有效途径。本文以招商银行为例，在ACSI模型的基础上，构建适用于招商银行的顾客满意度评价模型和指标体系，然后进行满意度调研，找出影响满意度的关键因素，并提出改进方案。

【关键词】顾客满意度  ACSI模型  评价指标体系  招商银行

目录

摘要

Abstract

一 、绪论-3

（一）研究背景及意义-3

1.研究背景-3

2.研究意义-3

（二）国内外研究现状-4

（三）研究内容-6

（四）研究方法-6

二、顾客满意度相关理论研究-7

（一）顾客满意度概念-7

（二）ACSI模型机理分析-7

（三）满意度评价方法-9

1.评价指标的量化-9

2.评价指标的权重-9

3.顾客满意度计算及改进方法-11

三、招商银行顾客满意度模型的构建-12

（一）招商银行概况-12

（二）招商银行顾客满意度评价模型的构建-12

（三）招商银行顾客满意度评价指标体系的构成-14

（四）问卷调查流程-16

四、招商银行顾客满意度实证分析-17

（一）问卷调查样本概况-17

（二）调查问卷信效度分析-19

（三）路径关系图-20

（四）顾客满意度评价及改进建议-22

1.顾客满意度评价-22

2.改进方向分析-23

3.改进建议-25

五、研究总结与局限-27

（一）研究结论-27

（二）局限-27

参考文献-29

附录一  基于ACSI模型的招商银行顾客满意度评价调查问卷-30