【摘要】随着电子商务的不断发展，顾客在线购物时越来越关注服务体验，企业间竞争也越来越激烈。企业若想保持长期竞争优势，就需要倾听顾客的声音，持续改进服务质量。文章对相关理论进行了阐述与总结，主要以电子商务代表企业天猫超市为例进行实证调研，分析了顾客需求并进行了质量规划，最后进行技术需求展开，进行了一次完整的质量屋构建过程，并根据构建结果为企业提供了一些改进方向和建议，对电商企业今后持续改进服务质量具有借鉴性意义。

【关键词】质量功能展开 电子商务 服务质量

目录

摘要

Abstract

一、绪论-3

（一）研究背景及意义-3

（二）国内外研究现状-3

（三）研究方法及技术路线-5

1.研究方法-5

2.技术路线-5

二、电子商务服务质量管理相关理论综述-7

（一）电子商务概述-7

（二）QFD质量功能展开-7

1.质量功能展开理论综述-7

2.质量功能展开的核心——质量屋-7

三、基于QFD的电子商务服务质量管理实证分析——以天猫超市为例-10

（一）顾客需求分析——左墙-11

1.顾客需求项目的确定-11

2.顾客需求问卷调研-13

3.问卷信度和效度分析-15

4.顾客需求重要度的初步确定-16

（二）顾客需求的质量规划——右墙-18

1.市场竞争性评估-18

2.计算顾客最终需求重要度-18

（三）技术需求展开-20

1.服务质量要素的确定——天花板-20

2.构建服务质量要素自相关矩阵——屋顶-21

3.构建顾客需求与服务质量要素矩阵——房间-23

4.服务要素重要度的确定——地板-24

5.技术竞争性评估——地下室-26

（四）质量屋的构建及质量功能展开-26

（五）天猫超市服务质量提升方向建议-28

1.数据支持部-29

2.客服部-29

3.售后服务部-30

4.物流部-30

5.网站设计部-30

四、研究结论与局限-30

（一）研究结论-30

（二）研究局限-31

参考文献-32

附录-33