摘要:随着互联网技术的普及与发展，电子商务行业正在经历一个高速增长的时期，淘宝网是其中较为有代表性的平台。在电商行业飞速发展的同时，电商服务质量问题也引起广泛关注和讨论。如何评价和提升电商服务质量已经成为电商行业发展过程中一个亟待解决的问题。淘宝网作为当下最热门的购物网站之一，研究其服务质量的评价与改进具有较大的意义。以前学者在对电商服务质量的研究的基础上已经总结出了大量的能反映电商服务质量的评价指标，本文通过研究这些指标，并结合 SEVERQUAL 改进模型设计的评价指标，采用五点量表法将这些评价指标设计成相应的调查问卷，使用SPSS19.0和AMOS17.0进行探索性因子分析和验证性因子分析，得出的结果不仅能反映影响电商服务质量的关键因子，还能考量各项指标对电商服务质量的影响大小。最后，本文选择淘宝商家优衣库作为研究对象，结合上述指标设计调查问卷，并结合控制图理论进行实证分析，根据分析的结果对电商的服务质量进行客观的评价并提出改进的意见，具有很强的实用性。

关键词: 电子商务；服务质量；实证研究；控制图

目录

摘要

Abstract

一、导论-3

（一）研究背景及意义-3

（二）研究对象-4

（三）国内外研究现状-4

1.国内电商服务质量评价研究现状-4

2.国外电商服务质量评价研究现状-5

3.论文研究内容-5

二、电商平台服务质量的评价指标的研究-6

（一）服务质量概述-6

（二）电子商务服务质量概述-7

（三）电子商务服务质量评价指标-7

三、电商服务质量指标实证分析-9

（一）探索性因子分析-9

1.数据收集-9

2.信度和效度分析-9

3.探索性因子分析结果-10

（二）验证性因子分析-12

1.数据的信度检验-12

2.数据的效度检验-13

3.电商服务质量评价量表模型拟合检验-13

四、基于控制图对淘宝平台电商服务质量的分析-16

（一）数据来源-16

（二）观察指标-16

（三）研究方法-16

1.控制图应用原理-16

2.控制图运用于评价电商服务质量-18

五、总结与展望-23

（一）论文总结-23

（二）展望-24

参考文献-25