摘要：随着我国城市化进程不断加快，私家车数量迅速增长，这也催生了许多的网约车平台，由于网约车平台的预约和支付方便，如今网约车已经成为居民出行的主流选择之一。为提升网约车出行分担率、增强用户对网约车出行的友好体验，本文拟以南通市为例，开展网约车服务质量评价研究。通过构建科学、合理、有效的评价指标体系和评价方法，对南通市网约车服务质量进行评价，以此提出改善网约车服务质量的相关建议，从而提升网约车服务质量。首先，本文对经典的评价量表—SERQUAL量表的5个维度、22个指标进行改进，构建了包含有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性这5个维度网约车服务质量评价指标体系。其次，基于问卷调查法、AHP法、IPA分析法构建了网约车服务质量的评价方法：①基于网约车服务质量评价指标体系，设计合理的问卷进行调查来确定各指标绩效表现（指标评分）；②利用AHP法确定各指标重要性（指标权重）；③基于问卷调查法获取的各指标绩效表现和AHP法获取的指标权重，利用IPA分析法对网约车服务质量进行测评。最后，以南通市为例，对其网约车服务质量进行测评，并提出了改善服务质量的相关建议。

关键词：网约车；服务质量；SERVQUAL量表；问卷调查法；AHP法；IPA分析法

目  录

摘  要

ABSTRACT

第一章 绪论-1

1.1 研究的背景及意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究综述-1

1.2.1 国内研究现状-1

1.2.1 国外研究现状-2

1.3 研究内容-3

1.4 研究方法与技术路线-3

1.5 章节安排-5

1.6 本章小结-5

第二章 网约车服务质量评价指标体系-6

2.1 相关理论回顾-6

2.2 评价指标选取原则-7

2.3 评价指标体系构建-8

2.4 本章小结-9

第三章 网约车服务质量评价方法-10

3.1 相关理论回顾-10

3.2 评价步骤-10

3.3 问卷调查法-11

3.3.1 问卷调查法简介-11

3.3.2 问卷调查法步骤-11

3.4 AHP法-12

3.4.1 AHP法简介-12

3.4.2 AHP法步骤-12

3.5 IPA分析法-13

3.5.1 IPA分析法简介-13

3.5.2 IPA分析法步骤-14

3.6 本章小结-14

第四章 实例分析-16

4.1 问卷的发放与回收-16

4.2 服务质量评价与分析-20

4.2.1 问卷调查法确定指标评分-20

4.2.2 AHP法确定指标权重-21

4.3 网约车服务质量测评及相关建议-24

4.3.1 IPA分析及平台改善建议-24

4.3.2 用户用车建议-29

4.4 本章小结-31

第五章 总结与展望-32

5.1 总结-32

5.2 展望-32

参考文献-33

致  谢-34

附录一：南通市网约车服务质量调查问卷-35