摘 要： 在市场经济体制下，企业要想获得长期的生存和发展，必须构建属于企业自身独特的核心竞争能力。自20世纪80年代以来，国内外的学者围绕核心竞争力的概念提出了众多的理论，构建了许多理论模型。本文主要从客户关系管理的角度出发，先对CRM相关的理论进行了概述，接着以海尔集团在实施客户关系管理过程中的方法为例，研究其如何通过客户细分以及二八法则的方式，将CRM的理论接入到企业核心能力的模型结构中，从而获得强大的市场竞争优势并成为国际知名家电制造企业，最后讨论对当今其他企业客户管理的启示。

关键词：竞争力  客户关系  海尔集团

目录

摘要

Abstract

引 言-2

一、从核心能力到CRM系统-2

（一）构建企业核心能力以生存-3

1．核心能力的概念起源-3

2．核心能力的概念理解-4

3．核心能力的实证探索-5

（二）加强客户关系管理以发展-5

（三）促进CRM核心能力以强大-7

二、案例分析—以海尔集团CRM系统为例-8

（一）海尔集团简介-8

（二）市场需求分析-8

1．家电消费者基数大-9

2．市场需求潜力巨大-9

3．消费者需求个性化发展趋势-10

（三）海尔CRM策略分析-10

1．海尔CRM理念发展-10

2．海尔CRM实施策略-11

3．海尔CRM运作方式-12

三、结语-12

参考文献-14