摘要：随着社会发展以及科学技术的进步，生活中的危机增多，危机对于人类的影响会更大，其中手机行业的公共危机事件层出不穷，企业销售也收到了影响。本文的研究有助于明确理解公共危机，有助于认清企业本身存在导致公共危机的问题，有利于消除公众对公共危机的错误理解和恐惧，可以帮助企业正确规避公共危机，指出公共危机的危害并且警醒组织本身。本文首先介绍了解公共危机的定义以及公共危机的七个主要特点，运用了危机处理3t原则和危机处理5s原则以及马斯洛需求理论，再利用PEST模型分析企业当前的问题。从公共危机前，公共危机中，公共危机后三个不同时间阶段进行分析探讨危机的成因流程以及导致的结果，以及处理危机的方法，具体介绍手机市场存在的公共危机，列举了苹果，三星等手机企业真实发生的公共危机事件以及对于手机销售的具体影响，通过分析案例和调查具体手机销售，我们找到公共危机和手机销售之间的联系。再从公共危机事件对于手机销售影响角度上进行探究探索，从而总结和找到手机企业应对公共危机的方法。我们得出以下解决公共危机对手机销售影响的措施：①树立危机意识②做好危机预防③做好危机处理流程链④建立良好外部关系⑥结合销售做好危机管理⑦针对中国中小手机企业具体建议。

关键词：公共危机；销售；社会安全；危机管理；

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）研究目的和意义-1

1.研究目的-1

2.研究意义-2

（三）研究内容-2

二、理论综述-4

（一）相关概念-4

1. 公共危机事件的概念-4

2. 公共危机事件的特点-5

3.企业公共危机事件成因-5

4. 处理公共危机事件意义-6

（二）理论基础-6

（三）现状研究-7

1. 国外研究现状-7

2. 国内研究现状-7

三、手机行业公共危机的现状及其问题-8

（一）手机企业面对公共危机事件的做法-8

（二）手机行业公关危机案例-8

1.三星公共危机事件-8

2.苹果公共危机事件-12

（三） 针对公共危机事件对手机销售影响的调查-13

1．问卷设计-13

2．调研过程-13

3．关键问题分析-14

4．调查结论-16

（四）手机行业现存导致公共危机的问题-17

1. 手机产品问题-17

2. 企业形象问题-17

3. 服务问题-18

4. 潜在问题-18

四、公共危机对手机行业销售的影响方式-18

（一）公共危机事件影响手机销售的因素-18

1.外部影响-18

2.内部影响-19

（二）公共危机事件影响手机销售的途径-19

五、对手机企业应对公共危机事件的对策建议-20

（一） 树立手机企业公共危机的意识-21

（二） 做好危机预防措施-21

1.树立强烈的危机意识-21

2.建立预防危机系统-21

3.建立危机管理机构-22

4.制定危机管理计划-22

5.严控危机确认-22

（三）建立完整的处理公共危机的流程链-22

1.危机监控-22

2.快速响应-23

3.反馈总结-23

4.确认评估-23

5.危机诊断-23

6.确认处理方案-23

7.集中力量落实方案-23

（四）建立企业外部的良好的公共关系-24

（五）提升手机企业应对公共危机的能力-25

（六）公共危机事件与销售的结合-26

（七）针对国内手机企业的建议-26

结论-28

参 考 文 献-29

致 谢-30

附 录-31