摘要：客户关系管理，英文是CRM，即Customer Relationship Management，已在国内外各类企业非常流行。不同的企业根据自身的属性对客户关系管理的实施不同，归其根本都是为了获取客户资源，与企业的客户形成稳固的状态，力求客户对企业的满意程度达到同类型企业的最高，在于同类型企业的竞争中凸显优势。

我国经济的发展与小微企业的发展有着密不可分的联系，小微企业的壮大发展为我国国民经济贡献了不小的力量。但因为目前我国小微企业运用CRM存在一些明显的问题，制约其发展，因而本文重点针对出现的问题，研究适用小微企业的CRM，为广大的小微企业顺利实施符合自身属性的客户关系管理提供一些新的思维模式，相信合理实施客户关系管理将助力各小微企业做大做强。

关键词：小微企业  客户关系  管理措施

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意义-2

1.3 研究方法-2

1.4 研究内容-2

2 小微企业客户关系管理相关理论概述-3

2.1 小微企业的界定-3

2.2 客户关系管理理论概述-4

3 小微企业客户关系管理实施的必要性-7

3.1 帮助小微企业紧随市场需求-7

3.2 提高客户忠诚度-7

3.3 帮助小微企业更好地参与国际竞争-7

3.4 促进小微企业持续有序地发展-7

4 小微企业客户关系管理存在的问题-8

4.1 小微企业的客户关系管理意识薄弱-8

4.2 小微企业实施客户关系管理起步晚-8

4.3 不正当竞争导致的效益低下-8

4.4 小微企业的人才储备欠缺-9

4.5 小微企业客户信息采集力度小-9

5 小微企业客户关系管理的优化措施-9

5.1 转变客户关系管理观念-9

5.2 制定客户关系管理条例-10

5.3 抵制不正当竞争手段的出现-10

5.4 吸引并留住高素质人才-10

5.5 企业高层重视客户信息的收集-10

6 结论-11

参考文献-12

致谢-13