摘要：新时代的人们对服务的要求越来越高，那么进行良好的客户关系管理也就显得尤为重要。零售业这个商品销售行业是一个特殊的行业，它直接面对的是生产者和消费者，是连接生产与消费的纽带，与人们的生活息息相关。随着经济的发展，客户已经成为零售企业生存的关键，研究、管理客户，并与客户形成战略联盟的关系是企业发展的目标。因此做好客户关系管理对零售业降低运营成本、提升企业的核心竞争力、增加企业利润具有非常重要的意义。本文旨在研究以大润发为代表的零售业的客户关系管理策略问题，分析此类企业客户关系管理过程中遇到的困难，提出适合零售企业的普遍性对策。

 

关键字：零售业  客户关系   让渡价值   渠道再造  

 

目录

摘要

Abstract

1绪 论-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3方法思路-1

2零售业和客户关系管理概述-1

2.1零售业的概念及特点-1

2.1.1概念-1

2.1.2特点-2

2.2客户关系管理的概念及相关理论-3

2.2.1概念-3

2.2.2内涵功能和意义-3

2.2.3客户价值理论与客户关系生命周期理论-5

3零售业客户关系管理的现状及问题-8

3.1零售业客户关系管理的现状-8

3.2零售业客户关系管理的问题-9

3.2.1数据收集的速度远低于消费者喜好的变化-9

3.2.2与顾客的接触方式和渠道单一-9

3.2.3人员的能力不足和服务态度偏低-9

3.2.4缺乏独特的营销方案与计划-10

3.2.5缺乏全面的业务规划-10

3.2.6大数据背景下的数据杂乱且客户体验差-10

4大润发的客户关系管理策略-11

4.1市场布局便利客户-11

4.2提供周到而优质的服务-11

4.3使用多样化的营销方案吸引并保留了大量忠实顾客-11

4.3.1价格策略-11

4.3.2产品策略-12

4.3.3促销策略-12

4.4根据会员制来进行一对一服务-12

4.5线上销售-13

5零售业客户关系管理的普遍对策-13

5.1全面的搜集和分析客户数据-13

5.2树立服务特色，提高服务质量-13

5.3制定多样化的营销方案-14

5.4进行渠道再造-14

5.5制定全面的CRM规划-14

5.6加强顾客让渡价值的应用-15

5.7加强客户生命周期理论的应用-15

5.8使用大数据可以精准客户细分-16

6结论-17

参考文献-18

致 谢-19