摘要：“互联网+”数字经济时代的诞生以及自媒体和网络购物的飞速发展，激烈的同质化竞争使超市在零售业的发展中速度逐渐放缓。超市的客户关系管理也开始被广泛关注，目前的客户关系管理过程中依然存在很多问题，比如：客户资料的收集、分析和挖掘不够充分彻底，客户关系管理方面对客户忠诚度、满意度不够重视等问题。本文以此为切入点，运用客户关系管理的理论和方法，结合当地的经济发展状况和好又多超市客户关系管理现状进行调查分析。根据以上问题提出相关改善对策：首先，收集客户信息时增加多种渠道，加强对数据的深入综合分析。然后，需要加强管理人员和工作人员的客户关系管理概念。最后，提升客户忠诚，开展新营销模式，加强客户的信赖，努力提升客户满意。通过对以上的调查和分析，优化好又多超市的客户关系管理，从而提高其在当地的市场竞争力。

关键字：超市 客户关系管理  客户信息管理 优化策略 满意度和忠诚度

 

目录

摘要

Abstract

1 前言-1

1.1研究背景和意义-1

1.1.1研究背景-1

1.1.2研究意义-1

2 相关理论基础-2

3 好又多超市客户关系管理的现状调查和分析-3

3.1好又多超市简介-3

3.2好又多超市客户关系管理的现状-4

3.2.1客户数据管理-4

3.2.2客户满意度调查和分析-6

4 好又多超市客户关系管理存在的问题-10

4.1客户信息收集、利用不充分-10

4.2数据分析环节薄弱，不能够提供个性化服务-10

4.3员工对客户关系管理的意识不强-11

5 好又多超市客户关系管理的优化策略-11

5.1多渠道收集客户信息，优化积分标准-11

5.2加强数据分析，个性化精准营销-12

5.3提高员工客户关系管理的意识和能力-13

6 结束语-14

参考文献-15

附录A   好又多超市客户满意度和忠诚度调查问卷-16

致 谢-18