摘要：随着互联网的蓬勃发展，网络平台搭建的日益成熟，企业与客户之间的交流方式也不断增加，各种电子商务模式O2O、B2B、B2C、C2C的蜂拥出现，使各大企业公司为更好顺应时代潮流发展，逐步开展适合企业性质、线上线下相结合的管理模式。而作为世界500强之一、保险行业领头羊的平安集团又是如何管理和维护好与客户之间关系呢？这是本文的重心之重。本文通过简单介绍平安集团和客户关系管理的理论，重点关注平安集团的客户关系管理，尤其是寿险部分的线上客户关系管理，通过学习和研究，以此来了解客户关系管理对服务型行业的重要性，发现问题，制定更好的营销策略，满足客户需要，实现对保险知识的普及与重视，使企业获得利润，实现多方共赢，共同进步。

 

关键词：平安集团   客户关系管理   线上客户关系管理   营销策略

 

目录

摘要

Abstract

1绪论-１

2平安集团-１

2.1平安集团简介-１

2.2平安集团的经营范围-１

2.3平安集团的发展历程-２

3客户关系管理-４

3.1客户关系管理的定义-４

3.2客户关系管理的发展趋势-５

3.2.1市场需求的变化-５

3.2.2政治政策的带动-５

3.2.3企业家、学者的重视-６

3.2.4先进技术的出现及普及-６

3.2.5社会生活的需要-６

3.3客户关系管理的意义-６

3.3.1企业发展-６

3.3.2员工成长-６

3.3.3客户维系-７

3.3.4社会价值-７

4平安集团线上客户关系管理-７

4.1 TSCT2.0模式-７

4.1.1 TSCT2.0模式的前身——1.0模式-７

4.1.2 TSCT2.0模式产生的原因-８

4.1.3 TSCT2.0模式-８

4.2主动提醒客户权益-１０

4.2.1“全国通”——跨区域缴费-１０

4.2.2“诚信经营示范单位”——榜上有名-１０

5平安集团线上客户关系管理的启示-１０

5.1公司必须具备优质产品及服务-１０

5.2公司必须诚信经营-１１

5.3充分搭建好客户画像模型-１１

5.4选择合适的时机-１１

5.5充分利用科学技术-１２

参考文献-１３

致谢-１４