摘要：经济社会进步促使酒店行业飞速发展，企业要想在激烈的竞争环境下寻求稳步发展必须从根源出发，这时做好客户关系管理就显得尤为重要。“以客户为中心”的管理理念是客户关系管理的本质，企业要提升自己的客户关系管理水平，提升客户忠诚度与满意度，完善企业的客户关系管理档案，及时审视自身的优势和不足，从而得以长远发展。本文将以蓝海酒店为例，对酒店的客户关系管理进行分析。

 

关键词：客户关系管理-客户满意度-员工-蓝海酒店

 

目录

摘要

Abstract

1引言-1

1.1研究背景-1

1.2研究意义-1

1.3国内外文献综述-2

1.3.1国外文献综述-2

1.3.2国内文献综述-2

2相关理论概述-3

2.1客户关系管理产Th-3

2.2关系营销-4

2.3一对一营销-4

2.4情感营销-5

3蓝海酒店客户满意度调查分析-5

3.1调查目的-5

3.2调查方法及对象-5

3.3问卷设计-5

3.4调查结果分析-5

4蓝海酒店客户关系管理存在问题及成因分析-7

4.1基本管理方面-7

4.1.1管理制度不健全-7

4.1.2基础设施不齐全-7

4.1.3缺乏创新精神-7

4.2员工服务方面-8

4.2.1服务流程规范性差-8

4.2.2员工服务意识差-8

4.3与客户关系处理方面-8

4.3.1客户信息档案管理不清晰-8

4.3.2客户关系维护不积极-9

4.3.3客户信息隐私性不能保障-9

4.3.4客户投诉处理不及时-9

5蓝海酒店客户关系管理问题解决对策-9

5.1基本管理方面-9

5.1.1健全管理制度-9

5.1.2对基础设施进行升级-10

5.1.3勇于创新 有创新意识-10

5.2员工服务方面-11

5.2.1规范酒店服务流程-11

5.2.2提高员工服务意识-12

5.3与客户关系处理方面-12

5.3.1客户信息档案管理要清晰明确-12

5.3.2及时维护与客户的关系-13

5.3.3保证客户的隐私安全-13

5.3.4对于客户投诉保持真诚的态度-14

参考文献-15

致谢-16