摘要：近几年，我国经济发展长期向好，并且迈入了经济快速发展的阶段，市场活力不断提升，市场竞争变得激烈，企业在发展的道路上阻碍和挑战越来越多，要想做大做强变得越来越难。企业一直以来都以追求丰厚利润为目标，如果要继续获得高额盈利，企业则必须从客户的角度开始探索，客户关系管理正是在这种背景下，成为了研究的热点话题。客户关系管理理论是以客户为研究中心，并从中发现客户价值，深入了解客户的实际需求。根据客户的需求，准确提供相关的服务，增强客户对企业的依赖程度，从而实现企业利润的最大化，本文以客户关系管理理论为基础，对青岛亚美利加服饰有限公司客户关系管理现状和问题进行分析并提出相应的建议。

关键词： 客户关系管理；青岛亚美利加服饰有限公司；现存问题；建议

 

目录

摘要

Abstract

1引言

1.1研究背景 -1

1.2研究意义 -1

2客户关系管理理论 -2

2.1客户关系管理定义 -2

2.2客户关系管理核心思想 -2

2.3客户关系管理发展 -2

3青岛亚美利加服饰有限公司客户忠诚度和客户满意度调查分析 -3

3.1调查过程 -3

3.1.1调查方法 -3

3.1.2调查对象 -3

3.1.3调查目标 -3

3.2调查分析 -3

4青岛亚美利亚服饰有限公司客户关系管理存在的问题 -4

4.1客户开发方面 -4

4.2客户沟通方面 -4

4.3客户分级方面 -4

4.4客户服务方面 -4

4.5客户流失方面 -4

5对青岛亚美利加服饰有限公司客户关系管理改善建议 -5

5.1营销导向的开发策略 -5

5.1.1有吸引力的产品策略 -5

5.1.2有吸引力的价格策略 -5

5.2客户沟通策略 -5

5.2.1向客户表明诚意 -5

5.2.2站在客户的立场上与客户沟通 -5

5.3管理各级客户措施 -6

5.3.1关键客户的管理 -6

5.3.2普通客户的管理 -6

5.3.3小客户的管理 -6

5.4客户服务策略 -7

5.4.1坚持以客户为中心的管理理念 -7

5.4.2终生价值 -7

5.4.3超越客户预期 -7

5.5挽回客户流失策略 -8

5.5.1调查原因，缓解不满 -8

5.5.2对症下药，争取挽回 -8

结束语-- 9

参考文献-10

附录 -1

致 谢 -12