摘要：公共图书馆作为一个地市级机关，承载着教育公民的重任，是社会教育、文化教育的课堂，作为现代公共文化服务体系的重要阵地，为一个地区的发展做出了重大贡献。但是衡量一个图书馆是否真正发挥其作用，应该从图书馆的基础设施建设，数字化服务以及工作人员素质多角度的进行分析能否满足用户的需求，才能真正让图书馆发挥其教育作用。本文以淄博市图书馆为例，通过前期在淄博市图书馆官网的用户提议区，发现了用户的痛点所在，并根据问题有针对性的设计问卷并展开调查，找出了图书馆目前存在的缺点，以及在用户感知、用户需求方面的不足，同时本文有针对性的提出了如何能更好的为用户提高服务，如何更好的提升用户满意度的策略。

 

关键字：淄博市图书馆-顾客满意度-问卷调查

 

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1引言-1

1.2用户满意度的理论基础-1

1.2.1用户满意度的概念-1

1.2.2用户满意度的功能-2

1.3淄博市图书馆的概述及调查意义-3

1.3.1淄博市图书馆的概述-3

1.3.2调查意义-5

2淄博市图书馆的顾客满意度调查过程-6

2.1顾客满意度调查的原则-6

2.2顾客满意度调查的方法与量表设计-6

2.2.1顾客满意度调查的方法-6

2.2.2顾客满意度调查的量表设计-7

2.3顾客满意度调查的收集与处理-7

3淄博市图书馆的顾客满意度分析-9

3.1淄博市图书馆的基础设施分析-9

3.2淄博市图书馆的数字化服务分析-10

3.3淄博市图书馆的工作人员服务分析-10

4提升淄博市图书馆顾客满意度的对策-11

4.1贯彻以人为本的理念，空间布局合理化-11

4.2做好数字化服务和引导，提升用户效率-12

4.3加强继续教育，提高图书管理人员的服务技能-12

4.3.1加强内外学习，提高专业素养-12

4.3.2进行模拟演练，提高交流水平-13

5结束语-14

参考文献-15

附 录-16

致 谢-18