摘要：随着中国旅游业的不断发展，现在人们对旅游的追求也在不断的改变，旅游者的要求也越来越多，旅行社为了健康地成长，开始不断迎合旅游者的胃口，改变自己的经营战略，顾客满意度越来越受到旅行社管理人员的重视。本文通过调查实践,与旅行社经理人员、导游、旅游者等进行问卷调查,结合对旅行社服务产品、服务质量、顾客满意度理论等文献的研究,基于期望-实绩比较模型，设计旅游者满意度调査问卷。笔者在南京市凤凰假期旅游有限公司从事导游带团工作，在此期间对出游的旅游者进行了调査, 并采用统计软件对调査数据进行处理, 旅游者对旅行社服务的整体满意水平及各服务项目的满意水平以及旅游者满意度对旅行社忠诚的影响分析。

关键词：旅行社  服务质量  旅游者满意度  旅游者忠诚度

目录

摘要

Abstract

一、绪论-1

1. 研究背景-1

2.本文研究的方法-1

3. 本文的研究意义-1

二、研究设计与实证研究-1

1.问卷设计-1

2.问卷的发放及回收-3

3.问卷的信度检验-3

4.实证研究-3

（1）样本特征分析-3

（2）旅游者总体满意水平及各评价要素的满意水平分析-4

三、研究结论与建议-12

1.研究结论-12

2.研究的启示和建议-13

（1） 旅行社要管理好对旅游者的许诺-13

（2） 加强旅行社全程服务质量管理-13

（3） 加强导游人员的管理-13

参考文献-14

致谢-15

附件-16