摘 要：酒店业随着全球化经济的发展而越发的蓬勃，但在各种信息越来越公开化透明化，消费者的维权意识不断增强的今天，产生的有关于酒店的负面报道必然会给酒店的发展带来阻力，长此以往会造成严重的后果。然而，现有的有关负面报道的研究对象主要为企业，只有少数是以酒店住宿业为对象的研究。因此，研究负面报道对酒店产生的影响以及酒店如何应对就变得极为重要。

本文是进行负面报道的相关调研，运用问卷调查法以及刺激-机体-反应（SOR）理论进行消费者对于负面报道的心理进行分析，再结合国内外相关文献提出负面报道对酒店的影响和信任修复的对策建议。本研究以负面报道对酒店产生的影响以及酒店对于负面报道的处理方法等进行分析，通过问卷调查以及文献研究总结对于负面报道的处理对策以及对消费者的信任修复问题，实现酒店与消费者之间的互利共赢。

关键词：负面报道；形象影响；信任修复；SOR

目 录

摘 要

Abstract

一、绪论-1

（一）研究背景-1

（二）国内外研究现状-1

（三）研究意义-2

（四）研究思路与方法-2

二、理论综述-4

（一）负面报道的相关研究-4

（二）刺激机体反应SOR理论-5

三、研究设计-6

（一）研究设计-6

（二）问卷设计-6

四、数据分析-7

（一）基本信息分析-7

（二）酒店相关信息分析-9

（三）信度分析-10

（四）效度分析-10

（五）相关分析-11

五、研究结论和建议-13

（一）研究结论-13

（二）消费者信任修复的建议-13

参考文献-15

附 录-16

致 谢-20