摘要：自21世纪以来，酒店业不断发展，人们对于酒店行业的要求越来越高，酒店中服务质量的好坏成为影响人们体验酒店服务的重要因素。

本文运用参考文献法、留置问卷调研法、访谈调研法等研究方法对玫瑰庄园服务质量情况进行调查，在调查与分析玫瑰庄园服务质量现状的基础上，发现该酒店各部门员工间沟通不畅，员工职业素质薄弱，员工服务意识淡薄，员工的超负荷运转，员工之间人际关系紧张等问题。针对这些问题提出了提高部门间沟通效率，强化员工职业素质，增强员工服务意识，科学合理为员工减负，建立融洽的员工内部关系等措施。 

关键词 玫瑰庄园酒店；服务质量；优化对策

目录

摘要

Abstract

1绪论-1

1.1 研究背景和意义-1

1.1.1 研究背景-1

1.1.2 研究意义-1

1.2 国内外研究概况-1

1.2.1 国外研究现状-1

1.2.2 国内研究现状-2

1.2.3 国内外研究现状-2

1.3研究方法-3

1.4 技术路线-4

2 饭店服务质量相关理论-5

2.1饭店服务质量概念-5

2.2酒店服务质量构成-5

2.3 酒店服务质量特征-5

2.4 相关理论-6

3太仓玫瑰庄园酒店服务质量调查-7

3.1太仓玫瑰庄园酒店概况-7

3.2太仓玫瑰庄园酒店服务质量调查-7

3.2.1 顾客服务质量调查-7

3.2.2 员工深度访谈调研-9

4 太仓玫瑰庄园酒店服务质量存在的问题-11

4.1各部门员工间沟通不畅-11

4.2员工职业素质薄弱-11

4.3员工服务意识淡薄-12

4.4员工的超负荷运转-13

4.5员工之间人际关系紧张-13

5玫瑰庄园酒店服务质量优化对策-15

5.1提高部门间沟通效率-15

5.2强化员工服务素养-15

5.3 增强员工服务意识-15

5.4科学合理为员工减负-16

5.5建立融洽的员工内部关系-17

结论-18

致谢-19

参考文献-20

附录1 太仓玫瑰庄园酒店顾客满意度调查问卷-22