目  录

摘  要

ABSTRACT

一、 绪论-1

（一） 研究背景-1

（二） 研究意义-1

（三） 研究方法-2

1. 文献综述法-2

2. 问卷调查法-2

二、 相关概念及理论基础-2

（一） 酒店服务质量-2

1. 服务质量的概念-2

2. 酒店服务质量的概念-2

（二） 酒店服务质量控制-3

1. 酒店服务质量控制的定义-3

2. PDCA循环法-3

三、 酒店服务质量控制的意义-3

（一） 宾客满意度分析-3

（二） 优质服务作用分析-4

（三） 经济效益分析-4

四、 酒店服务质量满意程度的调查分析-5

（一） 问卷设计-5

（二） 数据分析-6

1. 第一模块-6

2. 第二模块-6

3. 第三模块-7

（三） 当前酒店服务质量控制可能存在的不足-8

1. 缺乏酒店服务质量检查部门-8

2. 酒店员工参与意识不足-8

3. 酒店员工素质参差不齐-9

4. 顾客意见反馈工作落实不到位-9

五、 酒店服务质量控制的措施-9

（一） 酒店角度-9

1. 建立并完善酒店服务质量控制的保证体系-9

2. 实际工作中密切控制酒店服务质量-10

3. 完善顾客反馈机制-11

4. 形成并推广酒店服务文化-11

（二） 员工角度-11

1. 引进外部人才，培养内部员工-11

2. 全员参与，全方位落实质量控制工作-12

3. 关怀员工，适时有效激励-12

六、 结束语-13

参考文献-15

附  录-16

致  谢-19

 

摘要：现如今，酒店业迅猛发展，有着广阔的发展前景，但该行业同样存在着激烈的市场竞争。服务作为酒店产品的中枢，其质量的高低，对酒店产品的整体质量起着关键性作用。所以，酒店业的竞争，归根究底就是酒店间服务质量的较量。酒店服务质量的优劣，关系到酒店能否形成市场竞争优势、获得更好的发展机会。因此，对酒店服务质量的有效控制也就成为了酒店提高核心竞争力的关键因素。

本文以酒店服务质量控制的发展现状为研究对象，主要分为两个方面的内容。首先，通过分析研究背景和目的，借助酒店服务质量管理的相关概念，论述其必要性；其次指出酒店服务质量控制现存的问题，并为如何进行酒店服务质量控制提出具体建议。

 

关键词：酒店服务； 服务质量； 酒店服务质量管理