基于计算机辅助电话访问系统的徐州市移动客户满意度调查分析.doc

资料分类:本科论文 上传会员:冰雪公主 更新时间:2018-04-28
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摘要:随着3G时代的到来,运营商之间的竞争也越来越激烈。拥有最多客户并使客户满意是移动公司的发展目标之一。为了更好的为客户服务,提供更优质的产品和服务,我们对中国移动徐州分公司进行了客户满意度调查分析。此次调查采用计算机辅助电话访问系统(CAIT),以客户满意度理论为指导,对客户进行问卷调查。通过对徐州市的移动客户进行抽样取得有效样本,并对调查数据进行相关分析、方差分析等,进而得出影响客户满意度的因素。帮助移动手机运营商了解客户的需求及服务过程中的优势与不足,把其有限的资源集中到客户最看重的因素方面。移动公司要提高企业经营水平,最大限度地满足顾客的需求,使企业获得顾客的支持,从而达到建立和提升客户忠诚度并保留客户的目的。最后结合这些影响因素对徐州移动的发展给出了对策与建议。

 

关键词  客户满意度;问卷调查;计算机辅助电话访问系统

 

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 调查背景及意义-1

1.1.1 调查的背景-1

1.1.2 调查的意义-1

1.2 调查设计-1

1.2.1 研究调查的内容-1

1.2.2 研究调查的步骤-2

1.2.3 调查工具介绍-2

1.3 本文结构与创新-3

1.3.1 本文结构-3

1.3.2 本文创新点-4

2 客户满意度理论研究-5

2.1 相关概念-5

2.1.1客户价值-5

2.1.2 结构变量的概念-5

2.1.3 客户满意与客户满意度-6

2.1.4 顾客满意的指标-7

2.1.5 影响客户满意度的因素-7

2.2 顾客满意度研究理论的发展-8

3 移动客户满意度调查分析-9

3.1 徐州移动通信公司简介-9

3.2 移动通信客户满意度研究方法-9

3.3 问卷调查具体流程-10

3.3.1 问卷调查流程图-10

3.3.2 调查问卷的设计-11

3.3.3 抽样框的准备及访问-12

3.3.4 样本量确定与数据分析方法-12

3.3.5 顾客满意度的计算-13

3.4 调查结果统计与分析-14

4 提高徐州移动客户满意度的对策与建议-22

4.1 定价结构满意度的提升-22

4.2 树立和落实“服务至上"的经营宗旨-22

4.3 产品品质满意度的改进-23

4.4 塑造公司形象-24

结论-25

致谢-26

参考文献-27

附录-28

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最新评论
上传会员 冰雪公主 对本文的描述:通过对徐州市移动客户的满意度进行调查,不仅可以帮助企业了解客户的需求以及与竞争对手在产品和服务之间的差异,还可以发现企业在服务过程中出现的问题,并能促进产品和服务......
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