摘要: 本文以深圳大中华喜来登酒店为例,围绕五星级酒店餐饮部客房送餐服务（Room Service / In-Room Dining）对其进行调查与研究，深圳大中华喜来登酒店运营过程中客房送餐服务存在的主要问题有：顾客与员工、员工与员工之间沟通不畅；客房送餐服务不规范；客房送餐服务菜单设计不合理；客房送餐服务菜单摆放位置不合理；客房送餐服务产品成本过高；客房送餐服务员工专业素质低、人员缺乏。而且，针对这些问题提出综合的运营改善方案是：客房送餐服务菜单的改善方案；客房送餐服务部门员工管理的改善方案；客房送餐服务成本控制改善方案；妥善处理客房送餐服务顾客投诉方案。

关键词：客房送餐服务；运营改善；深圳大中华喜来登酒店

目录

摘要

Abstract

1 引言-1

2餐饮产品（F&B）与客房送餐服务（Room Service）概述-2

2.1基本概念-2

2.1.1餐饮（F&B）产品概念-2

2.1.2餐饮（F&B）产品特性-2

2.1.3客房送餐服务（Room Service）概念-2

2.1.4客房送餐服务（Room Service）特性-4

2.2餐饮（F&B）、客房送餐服务（Room Service）的分类-4

2.3客房送餐服务部门组织结构-6

2.3.1组织结构的定义与类型-6

2.3.2客房送餐服务部门的组织结构-6

2.3.3客房送餐服务部门员工职务-7

3深圳大中华喜来登酒店客房送餐服务的现状分析及存在的问题-11

3.1深圳大中华喜来登酒店概况-11

3.2客房送餐服务现状-11

3.2.1客房送餐服务菜单现状-11

3.2.2客房送餐服务服务现状-12

3.3客房送餐服务与经营管理存在的问题-13

3.3.1顾客与员工、员工与员工之间沟通不畅-13

3.3.2客房送餐服务不规范-14

3.3.3客房送餐服务菜单设计不合理-14

3.3.4客房送餐服务菜单摆放位置不合理-14

3.3.5客房送餐服务产品成本过高-14

3.3.6客房送餐服务员工专业素质低、人员缺乏-15

4客房送餐服务运营改善方案-15

4.1客房送餐服务菜单的改善方案-15

4.1.1客房送餐服务菜单的设计-15

4.1.2客房送餐服务菜单的摆放-16

4.2客房送餐服务部门员工管理的改善方案-16

4.2.1优化客房送餐服务部门员工招聘-16

4.2.2增强客房送餐服务部门员工培训-16

4.2.3改善客房送餐服务部门员工管理-16

4.2.4改善客房送餐服务部门员工配置-17

4.3客房送餐服务成本控制改善方案-17

4.4妥善处理客房送餐服务顾客投诉方案-17

结    论-18

参 考 文 献-19

致    谢-20