摘要： 随着互联网和信息技术的快速发展，在线评论似乎已经迅速演变大众日常生活中熟悉的一种交流文体。在线评论在互联网服务预订中扮演着重要的角色，而其中的负面评论更吸引人们的关注。携程是目前中国最大的在线旅行社，也是全球最大的旅游服务提供商之一。本研究收集了携程网上的负面评论，并对100条英文评论和100条中文评论进行分析比较。研究旨从跨语言的角度来分析用户对酒店评价的相似性和差异性，以揭示用户在网络评论中的话语特征和言语行为。本研究主要从三个角度展开分析：不同言语行为的分布情况，个人信息呈现的特征，以及负面评论中使用的话语策略。研究发现，所研究的两种语言既有相似也有差异。在大多数的负面评论中，评论者会倾向于夹杂正面评论以显示评论的客观性与提高评论的可信度。在英语评论中，评论者经常提及自己为“经验丰富的人”，而这在中文评论中少见，大多数人会描述自己为“不抱怨者”。此外，研究发现，在英语的负面评论中，在语篇策略使用方面存在差异，如英文评论中频繁出现的强调正字法和反讽，中文评论中经常使用的缓和策略。本研究发现不仅对商务话语特征具有语言学方面的启示，并且在跨文化交流层面提供了一些见解。在实践上，本研究有助于顾客提升网络人际沟通技巧，同时对企业管理者回应顾客差评，提升旅游服务具有借鉴意义。

关键词：网络差评; 跨语言分析; 话语策略

Contents

Abstract

中文摘要

1.-Introduction-1

1.1-Research background-1

1.2-Research purpose and significance-2

1.3-Organization of the Thesis-2

2.-Literature Review-3

2.1Word-of-Mouth (WOM) and Electronic Word-of-Mouth (eWOM)-3

2.2 Previous Studies on Negative Online Reviews-3

2.3 Theoretical framework-5

2.3.1 Classification of Speech Acts-5

2.3.2 Brown & Levinson (1987)’s Face Theory-6

2.3.3 Leech’s (1983, 2014) Politeness Principle-7

3.-Methodology-9

3.1 Research questions-9

3.2 Data analysis-9

3.2.1 Research settings-9

3.2.2 Research data-10

3.2.3 Coding method-11

3.2.4 Counting methods-11

4.-Results-12

4.1 Speech act distribution-12

4.1.1 Retrospective speech acts-12

4.1.2. Future-oriented speech acts-13

4.1.3. Metapragmatic speech acts-14

4.2 Personal information-14

4.2.1 Traditional membership-15

4.2.2 Lifestyle and taste-15

4.2.3 Situated identities-16

4.3 Discourse strategies-16

4.3.1 Coding of the evaluative statements-16

4.3.2 Discourse strategies applied in negative evaluations-17

5.-Discussions-19

6.-Conclusions-21

References-22