摘要：最近几年，中国的市场经济发展迅速,中小型企业数量日益增加，带来的是企业竞争的加剧，企业竞争简单地说就是客户的争夺战。因此，绝大多数企业的注意力开始向客户信息资源转移。企业的核心竞争力的关键变成了充分发掘、分析处理、开发实施客户信息资源。企业若有良好运行的CRM系统不仅能够缩减企业与客户交易的成本，也能降低维系和开发客户的成本。作为江苏永润公司营销和服务客户的保障，CRM系统的好与坏会直接影响着公司的经济效益。为了更好地去完善客户信息资源以及本公司业务的发展，永润公司CRM系统仍需有不断改进的方面。

本文在介绍了客户信息资源、CRM系统、RFM模型等理论后，通过分析永润公司的客户分级体制、客户信息资源采集和维护制度以及客户服务管理等方面来探讨永润公司的客户信息资源管理的现状、存在的问题和解决方案，并在最后提出方案实施的保障和进一步的展望。

关键词：CRM；客户信息资源；客户分级；客户服务

目录

摘要

Abstract

1 绪论-1

1.1 研究的背景及意义-1

1.2 国内外研究现状-1

1.3 研究方法和内容-2

2 相关理论介绍-4

2.1 CRM理论-4

2.2 CRM的RFM模型-4

2.3 客户信息资源-5

3永润公司客户信息资源管理现状与问题-7

3.1 永润公司简介-7

3.2基于CRM的客户信息管理现状-7

3.3基于CRM的客户信息管理问题分析-11

4 永润公司基于CRM的客户信息资源管理的改进方案-14

4.1改进客户分类体系-14

4.1.1重建客户分级体系-14

4.1.2重新界定流失客户-15

4.1.3更新周期和级别保持机制-16

4.2 改进客户联系信息采集和维护工作-16

4.2.1 改进客户信息采集及关联系统-16

4.2.2 完善信息采集维护相配套制度-17

4.2.3 改进后客户联系方式流程-18

4.3 公司客户服务管理方案-20

5基于CRM客户信息资源管理的展望和保障-22

5.1改进方案的实施保障-22

5.2 有待进一步研究的问题-22

结论-24

致谢-25

参考文献-26