摘  要：在市场经济竞争激烈的环境下，人力外包企业服务的核心问题，是如何不断对相关制度进行完善，对服务质量进行提高，以此提升客户的满意度从而扩大市场份额。本文在结合人力外包服务企业服务特点的基础上，从服务质量、服务价值、企业形象、客户抱怨和客户忠诚度五个因素方面进行分析，提出合理化针对性的策略，为企业的长远发展提供科学参考建议。

关键词：人力资源外包；客户满意度；服务业

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摘要

Abstract

一、我国人力资源外包的动因-1

（一）降低成本提高效益-1

（二）促使企业管理专业化和制度化-1

（三）人力管理信息技术的影响-2

（四）人力资源职能部门的改造-2

二、上海外服的人力外包服务特点-2

（一）卓越的服务满足不断发展的业务需求-2

（二）优化平台助力透明精细的质量管控-3

（三）用精细的管理实现服务标准化与流程管控-3

（四）风险管控与业务的专业化协调发展-3

三、上海外服徐家汇业务中心客户满意度现状分析-3

（一）服务价值-4

（二）服务质量-4

（三）客户抱怨-5

（四）客户忠诚度-5

（五）企业形象-6

四、提升上海外服人力外包客户满意度的策略分析-7

（一）优化工作流流程，保障客户利益-7

（二）建立有效沟通机制，满足客户心理预期-7

（三）加强企业品牌建设，提高内部员工满意度-8

（四）开拓创新，提高服务质量和效益-8

五、结束语-8

参考文献-10

附录-11

致  谢-14